Меню Рубрики

Полезный эффект от услуги это

Услуга представляет собой итог непосредственного взаимодействия двух субъектов: заказчика (потребителя) и исполнителя. В качестве нее также признается результат собственной деятельности последнего, направленный на удовлетворение определенных нужд. В России существует несколько вариантов классификации полезной деятельности. Рассмотрим далее, какие сегодня существуют виды услуг.

Деятельность человека воплощается в конкретных товарах или существует в качестве полезного эффекта от его работы. По данным критериям выделяют материальные и нематериальные виды услуг. К примеру, портной шьет одежду. Превращение материала в тот или иной предмет выступает в качестве услуги этого человека. Его деятельность, таким образом, является материальной, поскольку воплощается в конкретном изделии — одежде.

Одной из важнейших особенностей услуг, существующих сегодня, считается полезный эффект для потребителя. При этом такое действие оказывает и живой труд, и работа, овеществленная в конкретном продукте. Это, собственно, и определяет принципиальное назначение всей сферы обслуживания. Оно, в частности, состоит в формировании комфортных условий для людей во время отдыха, в транспорте, в общественном или ином месте. Полезным эффектом деятельности выступает комплекс свойств услуги, которые направлены непосредственно на удовлетворение тех либо других человеческих нужд.

В современных условиях существуют нерыночные и рыночные виды услуг. Последние оказываются за определенную плату. Цены на такую деятельность устанавливаются так, чтобы исполнитель не только смог покрыть понесенные издержки, но и получить доход. Рыночные виды услуг, таким образом, приравниваются к продукции и выступают в качестве объекта сделки. Нерыночная деятельность осуществляется безвозмездно. Обычно, они имеют социально-ориентированный характер. Их финансирование осуществляется за счет бюджета или средств общественных организаций (профсоюзов, партий и прочих). Потребителями таких услуг выступают или домашние хозяйства, или все общество в целом.

Следует отметить, что почти все существующие виды услуг можно оказывать как платно (полностью или частично), так и безвозмездно. В качестве исключения вступает деятельность органов управления (в том числе, правоохранительных и оборонных учреждений), благотворительных организаций и церкви. Услуги этих субъектов оказываются всегда безвозмездно. Сегодня, в соответствии с рекомендацией Статистической комиссии при ООН, в качестве платной признается любая деятельность, которая предлагается по экономически значимой стоимости.

В современной экономической системе большое внимание уделяется статистическому анализу и прогнозированию. Для наиболее успешного осуществления этой деятельности необходимо осуществлять правильное сегментирование рынка. При решении данной задачи целесообразно применять следующую классификацию платной полезной деятельности людей:

  1. Бытовое обслуживание.
  2. Пассажирские перевозки.
  3. Связь.
  4. Коммунальные услуги.
  5. Туристско-экскурсионная сфера.
  6. Услуги культурных учреждений.
  7. Физкультура и спорт.
  8. Медицинское, ветеринарное, санитарно-оздоровительное обслуживание.
  9. Общественное питание, торговля.
  10. Банковские услуги.
  11. Образование.
  12. Юридические услуги.
  13. Прочая полезная деятельность, ориентированная на удовлетворение нужд потребителей.

В качестве важнейшего фактора, который нужно учесть в процессе исследования платной полезной деятельности в России, выступает распределение населения по величине среднедушевого дохода. От его размера (при других равных условиях) напрямую зависит объем и структура расходов на платные услуги. По статистическим данным, малообеспеченные граждане отказываются от 5, 6 и 7 группы. Более того, ввиду отсутствия необходимых средств, они не могут позволить в полной мере использовать предложения 1-4 категорий. Таким образом, не имея возможности заплатить за коммунальные услуги, например, население накапливает долги.

В теории у каждого гражданина страны есть возможность приобрести любую услугу от первой до седьмой группы. В этой связи все население страны может рассматриваться в качестве совокупности клиентов, которые подлежат сегментации. Но данную процедуру нельзя провести по всему рынку в целом. Ее следует осуществлять относительно каждой группы отдельно. При этом величина сегментов в том или другом случае будет отличаться. К примеру, на рынке жилья отсутствует недвижимость, которая принадлежит собственникам. Поэтому сегментация осуществляется среди пользователей наемных площадей, за которые граждане выплачивают квартплату, и арендованных помещений. Рынок платного обслуживания жилья необходимо отличать от сектора собственной недвижимости, где производится купля-продажа. Последний функционирует по иным законам товарооборота.

Платные транспортные услуги не распространяются на некоторые категории граждан. В их число, в частности, входят те, кто имеет право бесплатного проезда (инвалиды, пенсионеры, сотрудники полиции и прочие). Сектор международного туризма привлекает преимущественно население с высоким доходом. Его часть составляет меньше 10% от общей численности граждан страны.

Наиболее важными сегодня считаются:

  1. Бытовые услуги.
  2. Пассажирские перевозки.
  3. Связь.
  4. ЖКХ.
  5. Содержание детей в дошкольных и школьных учреждениях.
  6. Медицинские услуги.
  7. Оздоровление и санаторно-курортное лечение.
  8. Спорт и физическая культура.
  9. Юридические услуги.
  10. Финансовое обслуживание.
  11. Туристско-экскурсионная сфера.
  12. Научная сфера.

В приведенном перечне услуги расположены по степени убывания приоритетности для населения. Это указывает на то, что первые две группы обладают меньшей эластичностью от размера покупательской способности граждан.

В каждой группе потребителям предлагается определенный ассортимент. Бытовые услуги включают в себя:

  • Индивидуальный пошив и ремонт одежды и обуви.
  • Ритуальные услуги.
  • Ремонт бытовой техники, радиоэлектронной аппаратуры.
  • Вязку и пошив трикотажных изделий.
  • Изготовление и ремонт ювелирных изделий и прочие.

Для каждой группы предусматривается определенная характеристика, по которой потребитель оценивает ее значимость:

  1. Сфера ЖКХ предполагает предоставление услуг по ремонту оборудования и жилых помещений, выделение наемных и арендуемых площадей. К этой же категории относят стоимость газа, электроэнергии, отопления, канализации, воды и прочего.
  2. Жилищные услуги. Они включают в себя непосредственно получение наемных площадей, за которые граждане отчисляют квартплату.
  3. Коммунальная сфера. Она предполагает снабжение газом, электроэнергией, теплом, телефоном, водой, санитарную очистку и так далее.
  4. Бытовая сфера включает в себя довольно обширный спектр деятельности — от ремонта и пошива обуви и предметов одежды до фотоателье и пунктов проката.
  5. Пассажирские перевозки предполагают использование городского, междугородного, международного транспорта для перемещения населения и багажа. К ним также относят и сопутствующую деятельность определенных учреждений: продажу билетов кассами, комнаты отдыха на вокзалах и прочее.
  6. Предоставление услуг культурного характера осуществляется театрами, кинозалами, библиотеками, филармониями, клубами и так далее.
  7. Дошкольные учреждения включают в себя ясли, дома ребенка, детские сады.
  8. Платные образовательные и медицинские услуги предполагают деятельность частных клиник и учебных заведений, репетиторство и пр.
  9. Туристско-экскурсионная сфера предлагает прием и сопровождение зарубежных и российских туристов, в том числе оформление необходимой документации, размещение, питание, деловую, развлекательную программу.
  10. Финансовые организации осуществляют как бесплатную, так и платную полезную деятельность. К первой относят открытие и ведение счета, депозиты, ко второй — обмен валюты, хранение ценностей, аренду сейфов и пр.
  11. Правовые услуги оказывают охранные фирмы, нотариусы, адвокаты и прочие.

Сфера некоторых услуг, к примеру, бытовых, зависит от уровня приоритетности тех или иных их видов. Стабильность рынка отмечается среди технически сложной деятельности, которую практически невозможно осуществлять в домашних условиях (ремонт автобуса, громоздкой техники и пр.). Большим колебаниям подвергается рынок тех услуг, которые можно оказать на дому. К ним, например, относят ремонт обуви и одежды, парикмахерские, прачечные.

Она выступает в качестве особого объекта статистического исследования. При расчетах в категорию платной нематериальной деятельности включены услуги:

  • Бытового характера.
  • Транспорта и связи.
  • ЖКХ.
  • Дошкольных учреждений.
  • Спортивных и физкультурных объединений.
  • Правовых компаний.
  • Страховых, финансовых фирм и пр.

На настоящий момент в РФ действует Классификатор услуг, утвержденный 1 января 1994 года.

Они включаются в отдельную категорию. Эта деятельность осуществляется по запросам заявителей в рамках полномочий, установленных нормативными актами РФ и субъектов для соответствующих структур. Государственные услуги оказывают:

  1. Правительство России.
  2. Внебюджетный фонд.
  3. Исполнительные структуры регионов РФ.

Данная деятельность осуществляется в соответствии с функциями, которые определены для указанных субъектов в Конституции страны, федеральных и региональных законах.

источник

Сервисная деятельность —это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания.

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга(service)— это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Важной особенностью услугиявляется полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществ­ленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиаль­ное назначение услуг, их общественная функция — непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги— это совокупность полез­ных свойств услуги, непосредственно направленных на удов­летворение той или иной потребности человека.

Результатом услугиявляется восстановление (измене­ние, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, ду­ховное или физическое развитие личности, повышение про­фессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реаль­ной услуги.

Идеальная услуга— это абстрактная, теоретическая мо­дель того или иного вида сервисной деятельности. Она вклю­чает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга— это конкретные материальные дей­ствия, направленные на удовлетворение потребностей потре­бителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и со­циально-культурные услуги.

Материальные услуги— это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищ­но-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги— это услуги, удовлет­воряющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Со­циально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К со­циально-культурным услугам относятся медицинские услу­ги, услуги культуры, туризма и образования.

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокуп­ность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и по­требностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

1) неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;

2) услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и по­требления услуг протекает одновременно, и потребители яв­ляются непосредственными участниками этого процесса;

3) оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

классификация услуг — происходит по видам, группам, ценам, качеству и другим показателям, осуществляется для целей определения мер тарифного и нетарифного регулирования, ведения необходимой статистики и отчетности. Кроме этого, услуги можно классифицировать и по ряду других признаков. К примеру – что является источником услуги — человек или машина, обязательно ли клиент должен присутствовать при оказании ему услуги, предназначается ли услуга для удовлетворения личных нужд потребителя, или это деловая услуга, и, наконец, является ли эта услуга обслуживанием отдельных лиц или это услуга общественного характера?

Классификация услуг и товаров позволяет лучше понимать изучаемое явление, выделять отличительные черты видов услуг, определять их специфику. На сегодня существуют различные классификации видов услуг, и каждая из них отражает специфику своего подхода к анализу сервисной деятельности. Удобнее выделять пять типов услуг:

1) производственные: к ним относят лизинг, инжиниринг, ремонт и обслуживание оборудования.

2) распределительные услуги: это связь, торговля, транспорт.

3) профессиональные услуги: страховые, банковские, финансовые, рекламные, консультационные.

4) потребительские или массовые услуги: они связанны с времяпрепровождением и домашним хозяйством.

5) общественные: радио, телевидение, культура, образование.

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) разделяет услуги на 13 групп:
1. Бытовые услуги:
• Ремонт, окраска и пошив обуви.
• Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий.
• Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов, ремонт и изготовление металлоизделий.
• Изготовление и ремонт мебели.
• Химическая чистка и крашение, услуги прачечных.
• Ремонт и строительство жилья и других построек.
• Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования.
• Услуги фотоателье и фото и кинолабораторий, транспортно-экспедиторские услуги.
• Услуги бань и душевых, парикмахерских, услуги предприятий по прокату, ритуальные, обрядовые услуги.
2. Транспортные услуги:
• Услуги пассажирского транспорта.
• Услуги грузового транспорта.
• Услуги транспортной экспедиции.
3. Услуги связи:
• Услуги почтово-телеграфной связи.
• Услуги телефонной связи.
• Услуги радиофикации.
• Услуги электронной связи.
• Услуги телевидения.
4. Жилищно-коммунальные услуги:
• Жилищные услуги, услуги коммунальных гостиниц и прочих коммунальных мест проживания.
• Коммунальные услуги.
5. Услуги учреждений культуры:
• Услуги учреждений кино и кинопроката, услуги театрально-зрелищных предприятий, концертных организаций и коллективов филармонии.
• Услуги выставочного характера и художественного оформления, услуги музеев, услуги парков (садов) культуры и отдыха.
• Услуги музыкальных, художественных и хореографических школ, клубных учреждений и библиотек.
6. Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов:
• Туристские услуги.
• Услуги средств размещения для временного проживания туристов.
7. Услуги физической культуры и спорта:
• Проведение занятий по физической культуре и спорту, проведение спортивно-зрелищных мероприятий.
• Предоставление объектов физической культуры и спорта для населения, прочие услуги физической культуры и спорта.
8. Медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги:
• Медицинские услуги.
• Санаторно-оздоровительные услуги.
• Ветеринарные услуги.
9. Услуги правового характера:
• Услуги, оказываемые органами государственного нотариата, и услуги, оказываемые адвокатурой.
10. Услуги банков:
• Услуги банков по вкладам населения, прием различных видов платежей.
• Услуги банков по выдаче аккредитивов, чеков, сберегательных книжек и ссуд, услуги банков по операциям с ценными бумагами.
• Услуги банков по размещению лотереи, услуги банков по операциям со свободно конвертируемой валютой, прочие услуги банков.
11. Услуги в системе образования:
• Услуги в системе дошкольного воспитания.
• Услуги в системе среднего образования.
• Услуги в системе высшего образования.
• Услуги в системе технической подготовки кадров.
• Профессиональная реабилитация населения.
• Обучение населения на курсах.
• Прочие услуги в системе образования.
12. Услуги торговли и общественного питания, услуги
рынков:
• Услуги торговли.
• Услуги общественного питания.
• Услуги рынков.
13. Прочие услуги населению:
• Услуги по финансовому посредничеству.
• Услуги по страхованию.
• Услуги, связанные с операциями с недвижимым имуществом.
• Услуги по работе на вычислительной технике и связанное с этим обслуживание.
• Услуги в области составления счетов, бухгалтерского учета и ревизии, консультации по вопросам налогообложения и управления производством.
• Услуги в области рекламы.
• Услуги в научной области, услуги, оказываемые лабораториями микрофотокопирования и реставрации документов.
• Услуги по установке охранной сигнализации, услуги по охране жилищ.
Услуги могут оказываться работниками различной квалификации. К услугам, требующим высокой квалификации исполнителя, потребитель услуги проявляет большую избирательность при выборе. В качестве примера может служить выбор ВУЗа абитуриентом. Услуги, требующие более низкой квалификации исполнителя, имеют более широкий набор возможных альтернатив. В качестве примера можно взять мойку автомобилей или ремонт квартир.
Кроме этого, услуги существенно отличаются по осязаемости. Так, например, для нематериальных услуг результат может быть оценен только после их выполнения, и при этом они имеют различный уровень качества. В то же время услуги, связанные, например, с арендой и эксплуатацией товаров, предполагают наличие реального объекта и носят более осязаемый характер.
Среди множества принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока. Главное в этой классификации — на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

Читайте также:  Чем вредна и полезна соль

1. Осязаемые действия, которые направлены на тело человека. К ним относятся пассажирский транспорт, здравоохранение, общественное питание, спортивные заведения, салоны красоты, парикмахерские.

2. Осязаемые действия, которые направлены на физические объекты и товары. Это обслуживание и ремонт и оборудования, грузовой транспорт, услуги охраны, бытовые и ветеринарные услуги.

3. Неосязаемые действия, которые направлены на сознание человека. К ним относятся радио, ТВ, образование, СМИ, музеи, театры, кино.

4. Неосязаемые действия, связанные с неосязаемыми активами. Это юридические и консультационные услуги, банки, страхование и операции с ценными бумагами.

Данная классификация является основой в сфере нематериального производства.

источник

Сервисная деятельность — это вид деятельности, на-правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга — это результат непосредственного взаимодей-ствия исполнителя и потребителя (заказчика), а также соб-ственной деятельности исполнителя по удовлетворению по-требности человека. Услуга — это деятельность по удовлет-ворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (мате-риальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериаль-ные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и являет-ся услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществ-ленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиаль-ное назначение услуг, их общественная функция — непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги — это совокупность полез-ных свойств услуги, непосредственно направленных на удов-летворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги — это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или за-казать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (измене-ние, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, ду-ховное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реаль-ной услуги.

Идеальная услуга — это абстрактная, теоретическая мо-дель того или иного вида сервисной деятельности. Она вклю-чает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга — это конкретные материальные дей-ствия, направленные на удовлетворение потребностей потре-бителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и со-циально-культурные услуги.

Материальные услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обес-печивают восстановление (изменение, сохранение) потреби-тельских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищ-но-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и так далее.

Социально-культурные услуги — это услуги, удовлет-воряющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Со-циально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К со-циально-культурным услугам относятся медицинские услу-ги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являют-ся взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопут-ствует потребление услуг (например, услуг по послепродаж-ному обслуживанию), а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при по-треблении услуг общественного питания потребитель полу-чает товар — продукты питания, место потребления про-дуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психо-логическую разгрузку.

Услуги оказываются потребителям в процессе обслужи-вания.

Предоставление услуги — это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспе-чение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Ус-луги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов: Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник; 3-е изд., перераб. и доп. / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К о », 2007. — С. 11.

1) предоставление информации по услугам, предлагае-мым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги про-исходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосред-ственным (очным) и опосредованным (заочным). При непос-редственном взаимодействии происходит прямой контакт ис-полнителя и потребителя, а при опосредованном — контакт может осуществляться через посредников или вспомогатель-ный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание — это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производ-ства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания ус-луги), поиск компромиссных решений в условиях многовари-антности способов оказания услуг, установление и обеспече-ние необходимого качества услуги, согласование, оформле-ние и доведение услуги до потребителя.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей.

Организационно-управленческая работа вклю-чает: Лапуста, М.Г. Малое предпринимательство: учебное пособие; 2-е изд. / М.Г. Лапуста, Ю.А. Старостин. — М.: ИНФРА-М, 2002. — С. 68.

— планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рын-ка или ассортимента услуг;

— оценку производственных и непроизводственных затрат;

— оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня каче-ства услуг;

— организацию контактной зоны для общения с потреби-телем услуги;

— подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является слож-ным многогранным процессом, который обеспечивается гра-мотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответ-ствием оказываемых услуг запросам потребителей.

источник

Широко распространенным видом деятельности практически любого человека является оказание услуг. Оказывая помощь людям в повседневной жизни, предоставляя полезные сведения, информацию, человек оказывает простейшую услугу, которая не требует особых знаний и подготовки. Однако уже в древние времена существовали люди и организации, которые на высоком уровне предоставляли сложные, часто дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

На современном этапе сервис превратился в безграничную сферу человеческой активности. В экономике промышленно развитых стран более 70% населения являются участниками рынка услуг. На уровне современных требований закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого невозможна ее организация.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Таково общее определение сервиса, в котором используются ключевые понятия: деятельность, потребность, услуга. Подробнее объяснить, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться, возможно, раскрыв содержание этих понятий.

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга– это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга кондитера состоит в том, что он готовит и печет необыкновенный торт. Превращение ингредиентов в торт и является услугой кондитера. Деятельность кондитера воплощается в торте (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности услуги.

Потребитель услуги – это человек (или предприятие), получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд (нужд организации).

Читайте также:  Полезные моды для don t starve together

Исполнитель услуги – это предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание нового изделия, перемещение, создание

условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга– это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их предоставления.

Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Они обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам населения, а также перемещения грузов и людей, создание условий для потребления. К материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К ним относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Так, потребитель услуг пунктов общественного питания (кафе, ресторанов) получает товар – продукты питания, место потребления этих продуктов, услугу официанта, психологическую разгрузку.

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги, и делится на отдельные этапы:

— обеспечение необходимыми ресурсами;

— технологический процесс исполнения;

Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

— предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

— принятие заказа на услугу;

— контроль качества исполнения услуги;

— выдача заказа потребителю.

Характер взаимодействия потребителя и исполнителя услуги в процессе обслуживания зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным).

При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя (заказчика), а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, происходящая при непосредственном контакте с потребителем. Сам процесс обслуживания обеспечивается необходимыми средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов предоставления услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Специалисты по сервису должны быть профессионально подготовленными и обладать навыками обслуживания. При обслуживании населения все сотрудники сферы услуг должны владеть навыками общения с посетителями, знаниями этикета. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами, применяемыми в процессе оказания услуг. Приемы обслуживания согласуются с типом сервисного предприятия. Высокая скорость приготовления и подачи блюд необходимы на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание посетителей, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием требуется высококвалифицированное обслуживание с учетом этикета, правил особой сервировки стола, постепенной подачи блюд.

Обслуживание потребителей возможно в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в определенных для выполнения услуги местах, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. Определенным образом на качество обслуживания влияют условия окружающей обстановки, которые психологически воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельностиявляются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия.

Для эффективной работы сервисного предприятия должна быть продуманной, правильной организационно-управленческая деятельность руководителей.

Организационно-управленческая работа заключается в следующих направлениях:

— планирование деятельности сервисной организации, прогнозирование ее развития при изменении рынка или видов услуг;

— оценка производственных и непроизводственных затрат;

— оптимизация состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

— организация контактной зоны для обслуживания потребителей услуг;

— подбор сотрудников, обладающих профессиональными знаниями и психологическими навыками для работы с людьми.

Сложный многогранный процесс, которым является сервисная деятельность, должен обеспечиваться грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований нормативных документов и стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Последнее изменение этой страницы: 2016-12-14; Нарушение авторского права страницы

источник

СУЩНОСТЬ, РОЛЬ, ИСТОРИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЕЕ МЕСТО В СТРУКТУРЕ ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

Сущность и роль сервисной деятельности. Понятие и сущность сервисной деятельности

Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги – это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, услуг по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар – продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку.

Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания.

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями, знаниями этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия. Например, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с учетом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.

Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:

1) планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

2) оценку производственных и непроизводственных затрат;

3) оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

4) организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

5) подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Сдача сессии и защита диплома — страшная бессонница, которая потом кажется страшным сном. 8450 — | 7004 — или читать все.

193.124.117.139 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

источник

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей человека. Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьёт костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причём это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция — непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Читайте также:  Глотать сперму мужчине полезно

Полезный эффект от услуги — это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги — это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить, заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги — предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга — это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуг.

Реальная услуга — это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Материальные услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги. Услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т.д.

Социально-культурные услуги — это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги часто являются взаимодополняющими. Часто приобретению товара сопутствует потребление услуг, например, услуг по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар — продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку. Ж.А. Романович, С.Л. Калачев «Сервисная деятельность», стр. 9-11

Сфера услуг отличается большим разнообразием. В индустрии услуг действует значительная часть коммерческого сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые фирмы, медицинскими учреждения и компаниями по торговле недвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации.

Отдельный сектор в сфере услуг занимают сервисные организации. Они отличаются друг от друга и по размерам — от огромных международных корпораций в таких сферах, как банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство до малых различных предприятий местного уровня, например сферы бытовых услуг и общественного питания.

Любой продукт труда, произведенный для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров.

Главная роль услуги как товара — в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического товара заключается в следующем:

  • · Любая услуга — это процесс. Использование термина процесс позволяет провести разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своей природе процессом быть не могут.
  • · Неотъемлемой частью услуг являются люди.

Процессы производства, доставки и потребления происходят одновременно.

Филип Котлер считает услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде.

К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта.

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений, например авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников, это например юридические консультации, медицинское обслуживание.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп.

Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования .

источник

Основные понятия и сущность сервисной деятельности

Сервисная деятельность— это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания.

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга (service)— это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Исполнитель— предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производителей услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция — непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги— это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

Результатом услугиявляется восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга— это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга— это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Материальные услуги— это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги— это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, услуг по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при по­треблении услуг общественного питания потребитель получает товар — продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку.

Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.

Как правило, в экономической литературе к сфере услуг относят: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта и связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования и культуры, туристско-экскурсионные услуги, медицинские и санитарно-оздоровительные услуги, услуги правового характера и другие.

Структура затрат в сфере услуг резко отличается от таковых, например, в промышленности и строительстве. Так, материальные затраты, включая амортизацию, в театрах составляют 13,3%, в цирках — 17%, в концертных организациях — 3,5%, в парках — 20,3%, а в промышленности — 82,8%, в строительстве — 64,8%.

Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как социально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества и не только его производительных сил, но и духовного, нравственного состояния.

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

1) неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;

2) услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

3) оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

4) изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутствуют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство услуги совмещено с ее потреблением).

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном — контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание — это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформ­ление и доведение услуги до потребителя.

Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На ка­чество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей.

Организационно-управленческая работа включает:

· планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

· оценку производственных и непроизводственных затрат;

· оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

· организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

· подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Дата добавления: 2014-12-12 ; просмотров: 5226 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

источник

Источники:
  • http://poisk-ru.ru/s46400t6.html
  • http://studbooks.net/1668392/finansy/ponyatie_suschnost_servisnoy_deyatelnosti
  • http://infopedia.su/14x8bf.html
  • http://studopedia.ru/9_7784_ponyatie-i-sushchnost-servisnoy-deyatelnosti.html
  • http://vuzlit.ru/302195/suschnost_uslug_osobennosti
  • http://helpiks.org/1-60309.html