Начинаем с интереса адресата
Обращаюсь (обращаемся) к Вам с просьбой о…
Довожу до Вашего сведения, что…
Прошу (Вас) выделить средства…
Прошу (Вас) рассмотреть возможность выделения средств (авторизовать выделение средств, (дать указание о выделении средств)…
В связи с возникновением новых обстоятельств, влияющих на выполнение проекта, хочу согласовать с Вами изменения в графике (смете)….
Прошу Вашего содействия в…
Прошу ликвидировать отставание (задолженность)
Считаю необходимым обсудить с Вами …
Хочу (хотим) согласовать с Вами….
Предлагаем обсудить и согласовать дальнейшие планы…
Прошу (Вас) рассмотреть возможность содействия в реализации проекта…
Предоставляю (Вам) информацию (сведения) о…
Позвольте проинформировать о…
Обращаюсь к Вам в связи с…
Обращаю Ваше внимание на сложную ситуацию с …
Ставим Вас в известность о…
Считаю необходимым привлечь Ваше внимание к (обратить Ваше внимание на…)…
Обращаемся (обращаюсь) к Вам в связи со сложностями…
Предлагаем содействие в решении проблемы…
Зная о Вашей обеспокоенности проблемой…, готовы предложить решение… Как Вы знаете (дальше идет описание проблемы)…
Руководствуясь интересами предприятия, обращаю Ваше внимание на….
Обращаюсь (обращаемся) к Вам с предложением …
Прошу Вас рассмотреть предложение, которое позволит….
Предлагаем вам уникальную возможность увеличить объем продаж…
Рады (имеем честь) предложить (Вам)…
Рады сообщить о возможности…
Хотим привлечь Ваше внимание…
Информируем Вас о крайне благоприятной ситуации с … и предлагаем воспользоваться этой ситуацией для…
Предлагаю утвердить 12.10.2013 в качестве плановой даты завершения строительства и внести необходимые корректировки в перечень мероприятий…
Просим дать финансовому департаменту компании указание выделить … и произвести оплату всех ранее полученных счетов за …
Предлагаю поручить отделу АВС подготовку предложений по организации…
Прошу (просим) Вашего согласия на….(Вашего содействия в…, Ваших указаний….)
Убедительно (настоятельно, в виде исключения) прошу…
Просим принять (энергичные, решительные, действенные) меры по ….
Требуем от… немедленного принятия мер…
Прошу ликвидировать отставание (задолженность)…
Просим направить вашего представителя…
Заверяю (заверяем) Вас в эффективности данного предложения и рассчитываю (рассчитываем…)
Ждем Вашего решения, чтобы оперативно подготовить документы…
Надеемся на скорейшее рассмотрение (полное удовлетворение) нашего запроса (претензии)…
Надеемся, что вопрос будет решен и у нас не возникнет необходимости в применении санкций…
Надеемся, что приведенные доводы убедят Вас в… и ждем (рассчитываем)…
Рассчитываем на Вашу заинтересованность (неравнодушие, активную позицию в вопросе, готовность устранить недостатки…) и ждем Ваших предложений…
Уверены, что Ваше участие позволит существенно улучшить положение с… и добиться…
Благодарим за содействие и надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество…
C готовностью ответим на Ваши вопросы…
Будем рады видеть Вас в числе наших клиентов…
Прощание, заключительная фор мула вежливости
Уважаемый господин министр!
Дорогие друзья! Уважаемые коллеги (партнеры)!
С (глубоким, неизменным, чрезвычайным) уважением (почтением)…
С благодарностью (признательностью) и уважением…
С пожеланиями успеха (всего наилучшего)….
С надеждой на плодотворное сотрудничество…
Открывающая фраза – для ответов на обращения
Благодарим за интерес к (проявленный Вами к ….)
В ответ на полученный нами запрос о… сообщаем….
Подтверждаем получение Вашего заказа от… (на…) и сообщаем….
В соответствии с Вашим запросом (указаниями) сообщаем (предоставляем заключение)…
В продолжение нашей переписки о… направляем Вам предложение…
Искренне (от лица…, от имени…) благодарим…
Выражаем благодарность (признательность)…
С искренней признательностью (благодарностью) сообщаем…
обратиться в судебные органы (суд)
· инициировать судебное разбирательство
· отказаться от дальнейшего сотрудничества
· пересмотреть планы (условия) сотрудничества
· поднять вопрос о штрафных санкциях (прекращении сотрудничества и поиске нового поставщика)
· поставить вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества
· прибегнуть к предусмотренным в договоре санкциям
· заявить о нашем намерении добиваться (требовать)…
· заявить о несогласии с фактами…
Мы будем считать себя свободными от исполнения обязательств по…
Мы надеемся, что Вы примете меры…. и у нас не будет необходимости обращаться в суд…
Мы не хотели бы отказываться от сотрудничества (прибегать к санкциям…) и надеемся…
С радостью (огорчением) сообщаем…
К нашему (крайнему, чрезвычайному, глубокому) неудовольствию (огорчению, сожалению, разочарованию, недоумению)…
источник
При написании писем коллегам, клиентам и партнерам часто возникает вопрос, как сформулировать ту или иную мысль деловым стилем. Как сказать, что нам что-то не нравится — или, наоборот, нравится? Как сообщить о проблеме или возможности? Как предложить адресату встретиться или созвониться? Как упомянуть о возможных санкциях?
Именно на такой случай мы составили небольшой словарик деловых оборотов. Используйте его, и ваш стиль будет вполне официальным, а формулировки — разнообразными.
Полезные формулировки для переписки
| Заклю чение |
Дополнительные формулировки
Скачайте наш «словарик» и используйте готовые формулировки!
Фото:
Фото:
Фото:
Фото:
Фото:
За более подробной и актуальной информацией на текущий момент по
Недвижимости и Юридическим вопросам в городе Ярославле
( купить квартиру, дом, коттедж; сдать/снять жильё; оформить сделки купли-продажи/дарения/мены )
Вы можете обратиться к нашим специалистам по телефону (4852) 932-532, +79023332532 ,
Viber, WhatsApp: 89023332532 или написать на электронную почту ooo_info@mail.ru (АН ИНФО),
а так же отправить быстрое сообщение в Агентство недвижимости ИНФО
Если Вы находитесь в Ярославле,
то можете просто заказать обратный звонок » и приехать к нам в офис
Агентства Недвижимости ИНФО г.Ярославль, Б.Октябрьская,67 »
Некоторые услуги Агентства можно заказать через сайт »
источник
- По причине задержки оплаты…
- В связи с неполучением счета-фактуры…
- Ввиду несоответствия Ваших действий ранее принятым договоренностям…
- Ввиду задержки получения груза…
- Вследствие изменения цен на энергоносители…
- Учитывая, что производственные показатели снизились на…
- Учитывая социальную значимость объекта…
- Ссылаясь на Вашe письмо от…
- В соответствии с достигнутой ранее договоренностью…
- Ссылаясь на Ваш запрос от…
- Ссылаясь на устную договоренность…
- В ответ на Ваше письмо (запрос)…
- В соответствии с нашей договоренностью…
- На основании нашего телефонного разговора…
- На основании устной договоренности…
- Согласно постановлению правительства…
- Согласно Вашей просьбе…
- Согласно протоколу о взаимных поставках…
- Согласно спецификации…
- Ссылаясь на переговоры…
- В целяx скорейшего решения вопроса…
- В целях выполнения распоряжения…
- Для согласования спорных вопросов…
- Для согласования вопросов участия…
- Для наиболее полного освещения деятельности Вашей oрганизации в СМИ.
- Для решения спорных вопросов…
- В целях безопасности прохождения груза…
- В ответ на Ваш запрос…
- Во избежание конфликтных ситуаций…
- этикетные ритуалы: благодарю, выражаю надежду, выражаем благодарность, желаем успехов, приносим извинения, выражаем соболезнование;
- сообщения: сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляем;
- подтверждения, заявления: подтверждаем, заверяем, заявляем, объявляем;
- требования, просьбы: приказываю, постановляю, настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с просьбой;
- обещания: гарантируем, заверяем, обязуемся;
- напоминания: напоминаем;
- предложения: предлагаем.
- контроль – возлагается,
- цена – устанавливается (снижается, поднимается),
- задолженность – погашается,
- сделка – заключается,
- рекламация (претензия) – предъявляется (удовлетворяется),
- платеж – производится,
- счет – выставляется (оплачивается),
- вопрос – поднимается (решается),
- скидки – предоставляются (предусматриваются),
- оплата – производится,
- возможность – предоставляется,
- договоренность – достигается,
- кредит – выделяется и т. п.
- Сотрудничество чаще всего бывает плодотворным, взаимовыгодным, деятельность– успешной, вклад – значительным, позиции – конструктивными (прочными), доводы –вескими, необходимость – настоятельной, спектр (услуг) – широким, скидки –значительными / незначительными, предложение – конструктивным, разногласия –существенными / несущественными, рентабельность – высокой / низкой, расчеты –предварительными или окончательными и т. п.
- Сообщаем, что задержка в отгрузке… произошла ввиду…
- Ставим Вас в известность, что руководство завода приняло решение…
- Ставим Вас в известность, что Ваше предложение принято.
- Извещаем, что мы…
- Доводим до Вашего сведения, что…
- Сообщаем, что, к сожалению, не можем…
(Наиболее распространенные фразы в начале стандартного делового письма).
- В соответствии с протоколом …
- В целях усиления охраны имущества…
- В ответ на Вашу просьбу…
- В подтверждение нашего телефонного разговора…
- В подтверждение нашей договоренности …
- В порядке оказания технической помощи …
- В связи с тяжелым положением …
- В связи с проведением совместных работ…
- В соответствии с письмом заказчика…
источник
Перед составлением того или иного послания необходимо вспомнить, чем отличается этикет делового письма и письма личного. Самое главное — соблюсти уровень доверительности при изложении выбранной темы. Адресат скорее проникнется той или иной проблемой и постарается включиться в решение поставленных вопросов, если почувствует в строках письма живое общение. Именно поэтому знающие современный этикет делового письма не включают в текст такие анахронизмы, как «исходя из факта», «вам надлежит» или ещё более забытое «настоящим уведомляю».
Сохранились в деловых письмах направленность и чёткая определённость цели, последовательность в изложении фактов, конкретика предложений и просьб, информативность сообщений о действиях и поступках. Деловые письма стали составляться в более непринуждённой манере, однако открытых эмоциональных высказываний, эпитетов и сравнений из особенностей личной переписки не приобрели, здесь всё ещё торжествует старинный этикет делового письма. И лишь потому, что целью такого послания является, как и прежде, подача предложения, на которое обязательно должен последовать конкретный ответ, влияние автора делового письма должно быть очень велико, поскольку побуждает адресата к действиям конкретного характера. Причём составляется текст таким образом, чтобы точка зрения автора представляла не его собственное отношение к проблеме, а взаимовыгодные интересы в её решении.
Этикет делового письма предписывает не использовать местоимение «я», как это принято в личной переписке, здесь же уместен акцент на другое местоимение — «вы». Если деловое послание написано без ошибок, отпечатано аккуратно, текст размещается по всем правилам и существующим требованиям, а потому и читается не просто легко, но и с удовольствием, переписка обязательно будет иметь продолжение. Хотя и сегодня очень часто приходится расшифровывать прихотливо закрученные фразы, разыскивая подлежащее и сказуемое, чтобы докопаться до заложенного в них смысла. Правила делового письма меняются сейчас очень быстро. Какой был хороший тон — писать от руки. Тогда можно было быть уверенным, что послание не сделано под копирку. Сколько можно было увидеть личностности в этом сообщении, а в отношения между адресатом и автором всегда добавлялось уважительности. Жаль, что этот обычай окончательно устарел, и практически все письма теперь стали электронными.
Деловое письмо, образец которого будет представлен ниже, представляет переписку современным цивилизованным актом. Сегодня существует не меньше разнообразных правил, которые необходимо соблюдать. Хотя, сравнительно с официальным языком, который бытовал в стране лет пятьдесят назад, эти правила кажутся скорее нюансами или особыми тонкостями. Прежде всего, как диктуют правила делового письма, нужно использовать до начала текста приветствие в персональном обращении к своему адресату. Хотя сейчас в корпорациях и любых не слишком маленьких организациях есть внутренняя связь формата ISQ, где ответ следует за вопросом, вопрос за ответом и в этой быстрой переписке обращение по имени каждый раз необязательно. Однако правильное оформление делового письма предполагает индивидуальную направленность, а потому персональное обращение необходимо.
Тема письма в современной переписке обычно выносится в отдельное поле, и его нужно заполнить адекватно, то есть согласно содержанию. Правильно сформулировать тему письма — получить половину успеха, поскольку это первое, что адресат увидит. Точная формулировка поможет ему настроиться в нужном ключе и воспринять полученную информацию быстро и в полном объёме. И обязательно нужно сообщить адресату о получении его ответа — это хороший тон, проявление уважения к коллегам и партнёрам, так делали и сто, и двести лет назад, а уж тогда не торопились жить и точно знали, как писать деловое письмо. Сегодня отвечать на послание нужно быстро, в чём помогает электронная почта — общение проходит весьма оперативно. Если ответить немедленно не получается, нужно всё-таки сообщение о получении ответа послать, где указать время следующего сеанса связи.
Необходимо помнить, что психологически граница ответа по времени в её критическом значении составляет сорок восемь часов. Это в том случае, если нет функции автоответчика. Когда минуют двое суток, адресат уже исполнен уверенности, что его письмо оставлено без внимания или в лучшем случае — утеряно. Правила делового письма содержат и этот пункт: никогда не задерживать ответ, ибо это непременная потеря клиента, а партнёр станет волноваться и думать о разрыве всяческих отношений. Во всяком случае это грубейшее нарушение этики деловой переписки. Если же нужна рассылка одинаковой информации, можно просто расширить список адресатов. Помещение всех адресов в одно поле «кому» намного сокращает время доставки, и соблюдается прозрачность в партнёрских отношениях: каждый получивший письмо видит сформированный список.
Прекрасный посыл к продолжению партнёрских отношений — вежливая фраза «заранее благодарю». Как пишется в деловом письме и в какой части она помещается — каждый решает сам. Конечно, видеть её адресат должен после уже усвоенной информации и побуждения к действию. В конце письма, перед блоком контактов — самое лучшее место для этой фразы. Кстати, о контактной информации: она должна быть в каждом письме, не только в первом. Телефоны автора, должность и всё прочее нельзя заставлять искать. Оформление делового письма от длительности переписки никак не зависит. Правила нужно соблюдать всегда. А чтобы не гадать, получил ли адресат письмо, есть функция запроса. Только в этом случае можно быть уверенным, что оно прочитано. История переписки обязательно должна сохраняться, нельзя писать ответ новым сообщением. Однако при пересылке всей ленты общения для решения того или иного вопроса необходимо помнить не только о субординации, но и о конфиденциальности. Если в переписке присутствует личная информация, её нужно обязательно удалить перед прочтением третьими лицами.
Как писать деловое письмо, чтобы адресат сразу заинтересовался этим посланием, и его интерес не угас до самого конца чтения? Есть три момента, которые являются почти волшебными для тех, кто использует их. Прежде всего — это тема, которую человек видит ещё до того, как он открыл электронное письмо. От неё и зависит, состоится ли это, захочет ли адресат ознакомиться с посланием. Второй момент — первая вступительная фраза, которая настраивает человека на чтение. И конечно, важен финал. Очень хорошо работает фраза «заранее благодарю». Как пишется в деловом письме окончание — момент важнейший, вариантов финальных фраз огромное количество, главное — выбрать нужный тон. От демократичного «Что скажете?» до официального «Каково будет ваше мнение по данному вопросу?»
Теперь попробуем разобрать подетально деловое письмо-образец.
Приглашаем вас на собеседование с работодателями 12 июня в 14.00. Поскольку будут и другие претенденты, а у работодателей запланировано на проведение встречи только два часа, лучше не опаздывать.
Subject: Деловое письмо. Встреча с работодателями
Мы внимательно рассмотрели ваше резюме и приглашаем вас на собеседование с работодателями 12 июня в 14.00. Поскольку будут собеседоваться и другие претенденты, а у работодателей запланировано на проведение встречи только два часа, лучше не опаздывать. И, пожалуйста, уточните в ответе, придёте ли вы, а также предупредите заблаговременно, если в это время посетить нас не сможете.
Вот типичное деловое письмо о встрече, и по двум представленным вариантам сразу же становится понятным, которое из них более действенно. Во втором варианте внимание адресата привлечено к теме письма, и он немедленно понимает, о чём будет идти речь. К тому же он легко найдёт это письмо и через десять дней, к моменту встречи, просто посмотрев тему, даже если ему приходит пятьдесят — сто писем ежедневно. Тема прекрасно идентифицирует послание. То есть это письмо точно о встрече, а не о документах, не о платежах, не о клиентах и тому подобном — всё чётко обозначено. Вступительная фраза слегка конкретизирует ситуацию, добавляя взаимного уважения собеседникам: первый уважил и написал «внимательно рассмотрели», плюс итог — собеседование, а вторая за это должна быть благодарна. Здесь же содержится и причина письма. Последняя фраза обязывает адресата написать ответ.
Общие правила составления деловых писем касаются любой переписки, будь то письмо, в котором обговаривается встреча, или это письмо-отказ несостоявшемуся партнёру. Структура практически всегда одна и та же, её можно просто запомнить, а вот содержание характеризует автора, а в его лице и компанию, которую он представляет, как цивилизованного, корректного и грамотного собеседника. Переписка очень часто является эмоционально затратной и сложной работой, поскольку общение с помощью электронных средств стало одной из главных и в принципе неотъемлемой частью работы делового человека.
Пишут коллегам относительно работы, пишут руководству, деловым партнёрам, клиентам. Пишут людям хорошо знакомым и тем, которых, вполне возможно, никогда и увидеть-то не придётся. Требования по составлению деловых писем по единому образцу в принципе отсутствуют, ещё не написаны учебники, но этика делового общения уже сложилась, поскольку именно она является двигателем успешного ведения бизнеса. Деловое письмо — визитная карточка компании, отражающая её официальную позицию. От переписки зависит, будет ли сотрудничество комфортным и продуктивным, да и состоится ли оно вообще. Поэтому следование правилам хорошего тона в каждом послании — залог успеха.
Правила и нормы деловой переписки электронным способом точно такие же, какими оперирует деловое сообщество в любом своём взаимодействии — это и телефонные разговоры, и ведение переговоров и тому подобное. Есть несколько отличительных особенностей, которые поставили электронную переписку в один ряд с давно сложившимися способами делового общения, и прежде всего — это веление времени. Принципы, однако, остаются теми же и ничуть не зависят от того, каким способом ведётся деловая переписка — письмо это электронное или на бумаге.
1. Оппоненты должны взаимно уважать как личность, так и деловую позицию друг друга.
2. Оппоненты всегда внимательно относятся к деловым интересам друг друга.
3. Всегда соблюдается конфиденциальность.
4. Обмен информацией должен сопровождаться пунктуальностью.
Соблюдены ли эти принципы, если поле Subject (тема) не оформлено или оформлено недостаточно чётко и грамотно? Нет. Отправитель не ценит время адресата, да и свою задачу выполняет недостаточно оперативно. Клиент или партнёр по указанной теме мгновенно оценит содержание послания и приоритетность прочтения. Также важно знать, как начать деловое письмо. Речь о персональном приветствии. Это обуславливает доверие собеседников, придаёт некую личную направленность. Игнорировать имя адресата недопустимо, поскольку считается некорректным.
Здесь всё должно быть продумано до мелочей. Поля «Кому», «Копия» или — ещё более важно — «Скрытая копия» являются важнейшими инструментами этичности общения и её оперативности. Современная деловая среда уже выработала основные постулаты относительно пользования этими полями. Если имя прямо стоит в поле «кому», адресат должен обязательно ответить на это письмо, отправитель этого ответа ждёт, поскольку в письме наверняка заданы вопросы. Если в этом же поле несколько имён, это означает, что отправитель получит ответы от каждого адресата. Если имя находится в поле «Копия», отвечать необязательно, просто отправителю нужно, чтобы вы были в курсе дела. Однако если материал письма заинтересовал и заставляет участвовать в переписке, тогда нужна особая фраза в начале, которая послужит признаком хорошего тона. Примеры фраз делового письма, если имя адресата оказалось в поле «копия»: «Позвольте мне тоже высказаться по данному вопросу. «, «Разрешите присоединиться к обсуждению. » или подемократичнее: «Простите, что вмешиваюсь. «.
Этикет особо тонко обозначает ситуацию, когда имя адресата находится в поле «Скрытая копия». Деловая этика в этом случае уязвима, как никогда, поскольку сие воспринимается инструментом тайного информирования и контроля. Этих адресатов не видит никто. А они видят всех и всё. Многие компании в корпоративной переписке запрещают этот инструмент, поскольку щепетильны относительно деловой этики. Единственный случай, когда это позволяется, — массовые приглашения (юбилей, корпоратив, важное совещание или переговоры), в этом случае отправления пойдут по многим адресам, но ни один получатель не увидит чужого электронного адреса. Естественно, адресаты из поля «Скрытая копия» никогда не вступают в переписку.
Формат, структура, объём, язык — всё это касается корректной работы с информацией. Особенность и характер подачи её — тоже инструмент, показатель желания вести переписку и способности составить грамотный текст письма — уважительно и максимально корректно по отношению к адресату. Текст лучше всего воспринимается в том объёме, какой помещается на одном экране, то есть формат листа А4. Вложения, пересылаемые с письмом, не должны превышать трёх мегабайт, потому что их может не пропустить почтовый сервер адресата. Файлы, которые пересылаются, не будут создавать проблем адресату, если используются универсальные кодировки rar или Zip. Текст ответа должен помещаться вверху, а не внизу, то есть в начале письма, что избавит адресата от поисков.
Ответ, как уже было упомянуто выше, нельзя писать как новое письмо, нужно сохранять историю переписки, чтобы адресат не искал первоначальное сообщение. Язык делового письма должен быть максимально прост и понятен, с минимумом использования внутрикорпоративной, профессиональной лексики, сленга, англицизмов, сокращений и аббревиатур. Впрочем, внутри компании при переписке применять всё это можно, поскольку таким образом и эффективность, и скорость общения значительно повышается, а потому считается допустимым и вполне этичным. Внутренняя переписка обычно из сокращений и сленга состоит практически полностью. А вот в общении с внешними партнёрами или деловыми клиентами такие случаи почти никогда не встречаются.
Без терминологии обойтись иногда невозможно, особенно в специализированных компаниях. Другой вопрос, что вводимые в деловой контекст необходимые слова нужно объяснять, учить собеседника ими оперировать. Например, клиент хочет подать рекламу своей продукции в интернете, и менеджер, продающий эти услуги, пишет совершенно непонятные для постороннего человека фразы с такими оборотами, как «ключевые слова», «контекстный баннер» и так далее. Однако без них не обойтись, и потому приходится обучать клиента.
источник
Композиция делового письма обыкновенно трехчастна. Первая часть вводная (зачин), вторая часть основная, информативная, третья часть заключительная, резюмирует информацию и содержит пожелания дальнейшего сотрудничества.
Все речевые действия в деловом общении можно разделить на просьбы, сообщения, предложения и подтверждения. Структура письма может выглядеть следующим образом:
• Просим.
• Также просим.
• А также просим.
• Сообщаем.
• Одновременно сообщаем.
Выделение каждого речевого действия в самостоятельный аспект необходимо потому, что по каждой просьбе, по каждому предложению принимается самостоятельное решение.
Первая часть письма обычно содержит информацию о реальных, имевших место фактах, событиях (ссылка, мотивация, история вопроса); вторая часть называет желаемые, предполагаемые события.
Многоаспектное письмо представляет собой последовательно повторяющиеся содержательные аспекты, синтаксически оформленные в виде абзацев.
Для связи аспектов и содержательных фрагментов одноаспектных писем используются стандартные выражения:
• Во-первых. Прежде всего.
• Во-вторых. Затем.
• В-третьих. В заключение.
• Переходя к следующему вопросу.
• Что касается вопроса о.
• Учитывая все вышесказанное.
• Исходя из вышесказанного.
• В связи с необходимостью вернуться к вопросу о.
• Подводя итоги, необходимо подчеркнуть.
• В заключение выражаем надежду на.
• В заключение хотим напомнить Вам о.
Стандартные выражения деловой переписки
Первой частью любого письма (аспекта) является мотивация, объясняющая побудительные мотивы, причины составления текста.
Стандартные выражения, указывающие на причину
• По причине задержки оплаты.
• В связи с неполучением счета-фактуры.
• Ввиду несоответствия Ваших действий ранее принятым договоренностям.
• Ввиду задержки получения груза.
• Вследствие изменения цен на энергоносители.
• Учитывая, что производственные показатели снизились на.
• Учитывая социальную значимость объекта.
При ссылках
• Ссылаясь на Вашe письмо от.
• В соответствии с достигнутой ранее договоренностью.
• Ссылаясь на Ваш запрос от.
• Ссылаясь на устную договоренность.
• В ответ на Ваше письмо (запрос).
• В соответствии с нашей договоренностью.
• На основании нашего телефонного разговора.
• На основании устной договоренности.
• Согласно постановлению правительства.
• Согласно Вашей просьбе.
• Согласно протоколу о взаимных поставках.
• Согласно спецификации.
• Ссылаясь на переговоры.
Указание на цель
• В целяx скорейшего решения вопроса.
• В целях выполнения распоряжения.
• Для согласования спорных вопросов.
• Для согласования вопросов участия.
• Для наиболее полного освещения деятельности Вашей oрганизации в СМИ.
• Для решения спорных вопросов.
• В целях безопасности прохождения груза.
• В ответ на Ваш запрос.
• Во избежание конфликтных ситуаций.
Все перечисленные выражения необходимо использовать с учетом контекста и речевой ситуации.
Стандартные фразы предваряют основную информацию, выраженную глагольной конструкцией, и соответствуют стандартным речевым ситуациям:
• этикетные ритуалы: благодарю, выражаю надежду, выражаем благодарность, желаем успехов, приносим извинения, выражаем соболезнование;
• сообщения: сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляем;
• подтверждения, заявления: подтверждаем, заверяем, заявляем, объявляем;
• требования, просьбы: приказываю, постановляю, настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с просьбой;
• обещания: гарантируем, заверяем, обязуемся;
• напоминания: напоминаем;
• предложения: предлагаем.
Стандартизована в деловых письмах, равно как и в других типах документов, сочетаемость слов:
• контроль — возлагается,
• цена — устанавливается (снижается, поднимается),
• задолженность — погашается,
• сделка — заключается,
• рекламация (претензия) — предъявляется (удовлетворяется),
• платеж — производится,
• счет — выставляется (оплачивается),
• вопрос — поднимается (решается),
• скидки — предоставляются (предусматриваются),
• оплата — производится,
• возможность — предоставляется,
• договоренность — достигается,
• кредит — выделяется и т. п.
Сотрудничество чаще всего бывает плодотворным, взаимовыгодным,
деятельность — успешной,
вклад — значительным,
позиции — конструктивными (прочными),
доводы — вескими,
необходимость — настоятельной,
спектр (услуг) — широким,
скидки — значительными / незначительными,
предложение — конструктивным,
разногласия — существенными / несущественными,
рентабельность — высокой / низкой,
расчеты — предварительными или окончательными и т. п.
источник
Перед составлением того или иного послания необходимо вспомнить, чем отличается этикет делового письма и письма личного. Самое главное — соблюсти уровень доверительности при изложении выбранной темы. Адресат скорее проникнется той или иной проблемой и постарается включиться в решение поставленных вопросов, если почувствует в строках письма живое общение. Именно поэтому знающие современный этикет делового письма не включают в текст такие анахронизмы, как «исходя из факта», «вам надлежит» или ещё более забытое «настоящим уведомляю».
Сохранились в деловых письмах направленность и чёткая определённость цели, последовательность в изложении фактов, конкретика предложений и просьб, информативность сообщений о действиях и поступках. Деловые письма стали составляться в более непринуждённой манере, однако открытых эмоциональных высказываний, эпитетов и сравнений из особенностей личной переписки не приобрели, здесь всё ещё торжествует старинный этикет делового письма. И лишь потому, что целью такого послания является, как и прежде, подача предложения, на которое обязательно должен последовать конкретный ответ, влияние автора делового письма должно быть очень велико, поскольку побуждает адресата к действиям конкретного характера. Причём составляется текст таким образом, чтобы точка зрения автора представляла не его собственное отношение к проблеме, а взаимовыгодные интересы в её решении.
Этикет делового письма предписывает не использовать местоимение «я», как это принято в личной переписке, здесь же уместен акцент на другое местоимение — «вы». Если деловое послание написано без ошибок, отпечатано аккуратно, текст размещается по всем правилам и существующим требованиям, а потому и читается не просто легко, но и с удовольствием, переписка обязательно будет иметь продолжение. Хотя и сегодня очень часто приходится расшифровывать прихотливо закрученные фразы, разыскивая подлежащее и сказуемое, чтобы докопаться до заложенного в них смысла. Правила делового письма меняются сейчас очень быстро. Какой был хороший тон — писать от руки. Тогда можно было быть уверенным, что послание не сделано под копирку. Сколько можно было увидеть личностности в этом сообщении, а в отношения между адресатом и автором всегда добавлялось уважительности. Жаль, что этот обычай окончательно устарел, и практически все письма теперь стали электронными.
Деловое письмо, образец которого будет представлен ниже, представляет переписку современным цивилизованным актом. Сегодня существует не меньше разнообразных правил, которые необходимо соблюдать. Хотя, сравнительно с официальным языком, который бытовал в стране лет пятьдесят назад, эти правила кажутся скорее нюансами или особыми тонкостями. Прежде всего, как диктуют правила делового письма, нужно использовать до начала текста приветствие в персональном обращении к своему адресату. Хотя сейчас в корпорациях и любых не слишком маленьких организациях есть внутренняя связь формата ISQ, где ответ следует за вопросом, вопрос за ответом и в этой быстрой переписке обращение по имени каждый раз необязательно. Однако правильное оформление делового письма предполагает индивидуальную направленность, а потому персональное обращение необходимо.
Тема письма в современной переписке обычно выносится в отдельное поле, и его нужно заполнить адекватно, то есть согласно содержанию. Правильно сформулировать тему письма — получить половину успеха, поскольку это первое, что адресат увидит. Точная формулировка поможет ему настроиться в нужном ключе и воспринять полученную информацию быстро и в полном объёме. И обязательно нужно сообщить адресату о получении его ответа — это хороший тон, проявление уважения к коллегам и партнёрам, так делали и сто, и двести лет назад, а уж тогда не торопились жить и точно знали, как писать деловое письмо. Сегодня отвечать на послание нужно быстро, в чём помогает электронная почта — общение проходит весьма оперативно. Если ответить немедленно не получается, нужно всё-таки сообщение о получении ответа послать, где указать время следующего сеанса связи.
Необходимо помнить, что психологически граница ответа по времени в её критическом значении составляет сорок восемь часов. Это в том случае, если нет функции автоответчика. Когда минуют двое суток, адресат уже исполнен уверенности, что его письмо оставлено без внимания или в лучшем случае — утеряно. Правила делового письма содержат и этот пункт: никогда не задерживать ответ, ибо это непременная потеря клиента, а партнёр станет волноваться и думать о разрыве всяческих отношений. Во всяком случае это грубейшее нарушение этики деловой переписки. Если же нужна рассылка одинаковой информации, можно просто расширить список адресатов. Помещение всех адресов в одно поле «кому» намного сокращает время доставки, и соблюдается прозрачность в партнёрских отношениях: каждый получивший письмо видит сформированный список.
Прекрасный посыл к продолжению партнёрских отношений — вежливая фраза «заранее благодарю». Как пишется в деловом письме и в какой части она помещается — каждый решает сам. Конечно, видеть её адресат должен после уже усвоенной информации и побуждения к действию. В конце письма, перед блоком контактов — самое лучшее место для этой фразы. Кстати, о контактной информации: она должна быть в каждом письме, не только в первом. Телефоны автора, должность и всё прочее нельзя заставлять искать. Оформление делового письма от длительности переписки никак не зависит. Правила нужно соблюдать всегда. А чтобы не гадать, получил ли адресат письмо, есть функция запроса. Только в этом случае можно быть уверенным, что оно прочитано. История переписки обязательно должна сохраняться, нельзя писать ответ новым сообщением. Однако при пересылке всей ленты общения для решения того или иного вопроса необходимо помнить не только о субординации, но и о конфиденциальности. Если в переписке присутствует личная информация, её нужно обязательно удалить перед прочтением третьими лицами.
Как писать деловое письмо, чтобы адресат сразу заинтересовался этим посланием, и его интерес не угас до самого конца чтения? Есть три момента, которые являются почти волшебными для тех, кто использует их. Прежде всего — это тема, которую человек видит ещё до того, как он открыл электронное письмо. От неё и зависит, состоится ли это, захочет ли адресат ознакомиться с посланием. Второй момент — первая вступительная фраза, которая настраивает человека на чтение. И конечно, важен финал. Очень хорошо работает фраза «заранее благодарю». Как пишется в деловом письме окончание — момент важнейший, вариантов финальных фраз огромное количество, главное — выбрать нужный тон. От демократичного «Что скажете?» до официального «Каково будет ваше мнение по данному вопросу?»
Теперь попробуем разобрать подетально деловое письмо-образец.
Приглашаем вас на собеседование с работодателями 12 июня в 14.00. Поскольку будут и другие претенденты, а у работодателей запланировано на проведение встречи только два часа, лучше не опаздывать.
Subject: Деловое письмо. Встреча с работодателями
Мы внимательно рассмотрели ваше резюме и приглашаем вас на собеседование с работодателями 12 июня в 14.00. Поскольку будут собеседоваться и другие претенденты, а у работодателей запланировано на проведение встречи только два часа, лучше не опаздывать. И, пожалуйста, уточните в ответе, придёте ли вы, а также предупредите заблаговременно, если в это время посетить нас не сможете.
Вот типичное деловое письмо о встрече, и по двум представленным вариантам сразу же становится понятным, которое из них более действенно. Во втором варианте внимание адресата привлечено к теме письма, и он немедленно понимает, о чём будет идти речь. К тому же он легко найдёт это письмо и через десять дней, к моменту встречи, просто посмотрев тему, даже если ему приходит пятьдесят — сто писем ежедневно. Тема прекрасно идентифицирует послание. То есть это письмо точно о встрече, а не о документах, не о платежах, не о клиентах и тому подобном — всё чётко обозначено. Вступительная фраза слегка конкретизирует ситуацию, добавляя взаимного уважения собеседникам: первый уважил и написал «внимательно рассмотрели», плюс итог — собеседование, а вторая за это должна быть благодарна. Здесь же содержится и причина письма. Последняя фраза обязывает адресата написать ответ.
Общие правила составления деловых писем касаются любой переписки, будь то письмо, в котором обговаривается встреча, или это письмо-отказ несостоявшемуся партнёру. Структура практически всегда одна и та же, её можно просто запомнить, а вот содержание характеризует автора, а в его лице и компанию, которую он представляет, как цивилизованного, корректного и грамотного собеседника. Переписка очень часто является эмоционально затратной и сложной работой, поскольку общение с помощью электронных средств стало одной из главных и в принципе неотъемлемой частью работы делового человека.
Пишут коллегам относительно работы, пишут руководству, деловым партнёрам, клиентам. Пишут людям хорошо знакомым и тем, которых, вполне возможно, никогда и увидеть-то не придётся. Требования по составлению деловых писем по единому образцу в принципе отсутствуют, ещё не написаны учебники, но этика делового общения уже сложилась, поскольку именно она является двигателем успешного ведения бизнеса. Деловое письмо — визитная карточка компании, отражающая её официальную позицию. От переписки зависит, будет ли сотрудничество комфортным и продуктивным, да и состоится ли оно вообще. Поэтому следование правилам хорошего тона в каждом послании — залог успеха.
Правила и нормы деловой переписки электронным способом точно такие же, какими оперирует деловое сообщество в любом своём взаимодействии — это и телефонные разговоры, и ведение переговоров и тому подобное. Есть несколько отличительных особенностей, которые поставили электронную переписку в один ряд с давно сложившимися способами делового общения, и прежде всего — это веление времени. Принципы, однако, остаются теми же и ничуть не зависят от того, каким способом ведётся деловая переписка — письмо это электронное или на бумаге.
1. Оппоненты должны взаимно уважать как личность, так и деловую позицию друг друга.
2. Оппоненты всегда внимательно относятся к деловым интересам друг друга.
3. Всегда соблюдается конфиденциальность.
4. Обмен информацией должен сопровождаться пунктуальностью.
Соблюдены ли эти принципы, если поле Subject (тема) не оформлено или оформлено недостаточно чётко и грамотно? Нет. Отправитель не ценит время адресата, да и свою задачу выполняет недостаточно оперативно. Клиент или партнёр по указанной теме мгновенно оценит содержание послания и приоритетность прочтения. Также важно знать, как начать деловое письмо. Речь о персональном приветствии. Это обуславливает доверие собеседников, придаёт некую личную направленность. Игнорировать имя адресата недопустимо, поскольку считается некорректным.
Здесь всё должно быть продумано до мелочей. Поля «Кому», «Копия» или — ещё более важно — «Скрытая копия» являются важнейшими инструментами этичности общения и её оперативности. Современная деловая среда уже выработала основные постулаты относительно пользования этими полями. Если имя прямо стоит в поле «кому», адресат должен обязательно ответить на это письмо, отправитель этого ответа ждёт, поскольку в письме наверняка заданы вопросы. Если в этом же поле несколько имён, это означает, что отправитель получит ответы от каждого адресата. Если имя находится в поле «Копия», отвечать необязательно, просто отправителю нужно, чтобы вы были в курсе дела. Однако если материал письма заинтересовал и заставляет участвовать в переписке, тогда нужна особая фраза в начале, которая послужит признаком хорошего тона. Примеры фраз делового письма, если имя адресата оказалось в поле «копия»: «Позвольте мне тоже высказаться по данному вопросу. «, «Разрешите присоединиться к обсуждению. » или подемократичнее: «Простите, что вмешиваюсь. «.
Этикет особо тонко обозначает ситуацию, когда имя адресата находится в поле «Скрытая копия». Деловая этика в этом случае уязвима, как никогда, поскольку сие воспринимается инструментом тайного информирования и контроля. Этих адресатов не видит никто. А они видят всех и всё. Многие компании в корпоративной переписке запрещают этот инструмент, поскольку щепетильны относительно деловой этики. Единственный случай, когда это позволяется, — массовые приглашения (юбилей, корпоратив, важное совещание или переговоры), в этом случае отправления пойдут по многим адресам, но ни один получатель не увидит чужого электронного адреса. Естественно, адресаты из поля «Скрытая копия» никогда не вступают в переписку.
Формат, структура, объём, язык — всё это касается корректной работы с информацией. Особенность и характер подачи её — тоже инструмент, показатель желания вести переписку и способности составить грамотный текст письма — уважительно и максимально корректно по отношению к адресату. Текст лучше всего воспринимается в том объёме, какой помещается на одном экране, то есть формат листа А4. Вложения, пересылаемые с письмом, не должны превышать трёх мегабайт, потому что их может не пропустить почтовый сервер адресата. Файлы, которые пересылаются, не будут создавать проблем адресату, если используются универсальные кодировки rar или Zip. Текст ответа должен помещаться вверху, а не внизу, то есть в начале письма, что избавит адресата от поисков.
Ответ, как уже было упомянуто выше, нельзя писать как новое письмо, нужно сохранять историю переписки, чтобы адресат не искал первоначальное сообщение. Язык делового письма должен быть максимально прост и понятен, с минимумом использования внутрикорпоративной, профессиональной лексики, сленга, англицизмов, сокращений и аббревиатур. Впрочем, внутри компании при переписке применять всё это можно, поскольку таким образом и эффективность, и скорость общения значительно повышается, а потому считается допустимым и вполне этичным. Внутренняя переписка обычно из сокращений и сленга состоит практически полностью. А вот в общении с внешними партнёрами или деловыми клиентами такие случаи почти никогда не встречаются.
Без терминологии обойтись иногда невозможно, особенно в специализированных компаниях. Другой вопрос, что вводимые в деловой контекст необходимые слова нужно объяснять, учить собеседника ими оперировать. Например, клиент хочет подать рекламу своей продукции в интернете, и менеджер, продающий эти услуги, пишет совершенно непонятные для постороннего человека фразы с такими оборотами, как «ключевые слова», «контекстный баннер» и так далее. Однако без них не обойтись, и потому приходится обучать клиента.
источник
Деловая переписка на английском требует особого внимания, в том числе и ко многим деталям. Мы собрали выражения, которые помогут начать письмо, проявить вежливость и структурировать изложить свою мысль.
• Dear Mr … – Уважаемый мистер …
• Dear Ms … – Уважаемая мисс …
• Dear Sir – обращение в случае, если вы не знаете имени адресата
• Dear Madam – обращение в случае, если вы не знаете имени адресата
• Dear Sir /Madam – обращение в случае, если вы не знаете имени и пола адресата
• I am writing to inform you that … – Я пишу, чтобы уведомить вас …
• I am writing to confirm … – Я пишу, чтобы подтвердить …
• I am writing to enquire about … – Я пишу, чтобы узнать о …
• I am contacting you for the following reason … – Я пишу вам по следующей причине…
• I received your address from (name) and would like to … – Ваш адрес мне дал (имя) и я хотел бы …
• With reference to your letter of 8 June, I … – Относительно вашего письма от 8 июня, я …
• Thank you for your letter. – Спасибо за ваше письмо.
• Thank you for contacting us. – Спасибо, что вы с нами связались.
• In reply to your request, … – В ответ на ваш запрос, …
• Thank you for your letter regarding … – Спасибо за ваше письмо касательно …
• With reference to our telephone conversation yesterday … – В связи/в контексте нашего вчерашнего разговора по телефону …
• Further to our meeting last week … – В продолжение нашей встречи, состоявшейся на прошлой неделе…
• It was a pleasure meeting you in … last month. – Для меня была большим удовольствием наша встреча в … в прошлом месяце.
• I would be grateful if you could … – Я был бы очень благодарен, если бы вы могли…
• Could you please send me … – Не могли бы вы прислать мне …
• I am interested in (obtaining / receiving) … – Я хотел бы получить …
• Could you possibly tell us / let us have … – Не могли бы вы сообщить нам…
• In addition, I would like to receive … – Кроме того, я хотел бы получить …
• It would be helpful if you could send us … – Было бы очень полезным, если бы вы могли прислать нам …
• We are pleased to announce that … – Мы с удовольствием сообщаем, что …
• I am delighted to inform you that … – Мне приятно сообщить вам, что …
• You will be pleased to learn that … – Вам будет приятно узнать, что …
• We regret to inform you that … – Мы с сожалением сообщаем …
• After careful consideration we have decided … – После тщательной оценки мы приняли решение …
• I’m afraid it would not be possible to … – Боюсь, это невозможно …
• Unfortunately we cannot / we are unable to … – К сожалению, мы не можем / мы не в состоянии …
• I am writing to express my dissatisfaction with … – Я пишу, чтобы выразить свое неудовлетворение …
• I am writing to complain about … – Я пишу, чтобы пожаловаться …
• I would appreciate your immediate attention to this matter. – Я был бы очень признателен за ваше неотложное внимание к этому делу.
• Should you need any further information, please do not hesitate to contact me. – Если вам понадобится дополнительная информация, без сомнений связывайтесь со мной.
• If you require any further information, feel free to contact me. – Если Вам понадобится дополнительная информация, без сомнений связывайтесь со мной.
• I look forward to hearing from you. – Жду вашего ответа.
• Yours sincerely … – С уважением …
• Yours faithfully … – С уважением … (в том случае, если вам неизвестно имя адресата)
• Best regards … – С наилучшими пожеланиями …
источник
«Кадровая служба и управление персоналом предприятия», 2011, NN 6, 7
Деловое письмо — это «лицо» сотрудника и всей организации. По содержанию и оформлению послания адресат судит о компетентности отправителя. И если текст изобилует логическими, стилистическими или грамматическими ошибками, то написавший его человек вряд ли создаст впечатление высококлассного специалиста. Из статьи вы узнаете о том, как преодолеть основные сложности при написании деловых писем, а также как сделать эффективными «трудные» послания: претензии, извинения, требования, просьбы и отказы.
На пути создания эффективного делового послания нас ожидает много трудностей. Мало изложить свои мысли четко и ясно, важно остаться при этом в рамках официально-делового стиля, а также поддерживать конструктивные отношения с адресатом — будь то клиент, партнер или коллега.
Далеко не всегда удается «с ходу» совместить эти аспекты деловой переписки. В итоге одни письма просты для понимания, но выдержаны в разговорном стиле. Другие выглядят солиднее, однако пестрят канцеляризмами и трудны для понимания. Поговорим о том, как отыскать золотую середину и сделать свое послание более эффективным.
Язык написания деловых документов (в том числе корреспонденции) весьма отличается от разговорного. В письме поставщику нельзя «брать» товар — его необходимо «заказывать» или «приобретать». И оплачивать его следует не «налом» или «наличкой», а «наличными деньгами».
К сведению. Особенности официально-делового стиля:
- структурированность информации;
- логичность и доказательность;
- отсутствие двусмысленности;
- соблюдение субординации;
- отсутствие личных оценок.
Отдельного внимания заслуживает язык переписки с государственными учреждениями. В нем существуют определенные стандарты и используются типовые грамматические конструкции. Например, следует избегать использования глаголов в первом и втором лице единственного числа:
- вместо «мы осуществили» — «нами осуществлено»;
- вместо «министерство установило» — «министерством установлено».
Этот стиль отличается как от разговорного, так и от официально-делового, принятого в переписке коммерческих организаций.
Мнение. Антон Харитонов, руководитель компании «Компьютерный ночной дозор»:
«К сожалению, многие авторы писем не чувствуют границы между «канцелярщиной» и официально-деловым стилем. В итоге, чтобы понять, что же тебе хотели сказать, приходится переводить сообщение с языка штампов на русский язык. Поэтому мне кажется, что должны существовать три варианта изложения своих мыслей: для частной переписки, для деловой и для взаимодействия с госорганизациями».
Не стоит нарушать деловой этикет. В переписке он базируется на принципах учтивости и уместности. Так, использовать «вы» со строчной буквы при обращении к адресату неучтиво («вы» — это обращение одновременно к нескольким людям).
Неуместно упоминать в переписке личную жизнь клиента или сотрудника. Исключение составляют случаи, когда речь идет о поздравлении с прибавлением в семье или о соболезнованиях в связи с кончиной супруга. А вот стандартной фразы «Желаю счастья в личной жизни!» лучше избегать. Особенно в общении с малознакомым человеком.
Следует соблюдать субординацию. Это бывает сложно, когда у письма несколько получателей. Если вы пишете руководителю отдела закупок Юрию Васильевичу и его сотруднице Веронике, обращение будет таким:
Здравствуйте, Юрий Васильевич и Вероника!
Уважаемые Юрий Васильевич и Вероника!
И хотя в повседневной практике у нас принято женщин пропускать вперед, в деловой переписке это правило не действует.
В ситуации, когда неизвестно, кто из адресатов занимает более высокое положение, некоторые используют обращение «коллеги» или «дамы и господа». Однако есть и более изящный вариант, не обезличивающий получателей письма. Расположите имена по алфавиту:
Уважаемые Алексей, Ирина и Михаил!
Необходимо соблюдать баланс между оригинальностью и стандартами. В некоторых письмах лучше придерживаться шаблонов. Например, креатив вряд ли уместен при создании гарантийного письма, в котором вы обещаете осуществить платеж в согласованные с адресатом сроки.
А вот письма-поздравления, напротив, не должны быть шаблонными. Иначе они рискуют затеряться среди прочей корреспонденции и не выполнят одну из своих главных функций — не поспособствуют укреплению ваших деловых отношений с адресатом. Или того хуже — испортят их, если обилие стандартных фраз будет принято за признак сухости и безразличия.
Мнение. Александр Врубель, исполнительный директор Института УНИК:
«Когда нужно поздравить сразу нескольких клиентов и партнеров института, я использую следующий алгоритм. Сначала создаю шаблон письма. Затем составляю список адресатов и рядом с каждым именем формулирую персональное поздравление. Потом объединяю шаблон с индивидуальной частью, и получается уникальное письмо».
Даже самые «простые» послания длиной в пару строк могут вызывать сложности. Например, сопроводительные письма к документам. В соответствии с правилами деловой переписки сопроводительное письмо направляется, если требуются разъяснения к приложенным материалам или когда вы хотите дополнительно решить какие-либо вопросы.
На практике часто встречаются два крайних варианта: либо сопроводительное письмо перегружено информацией, дублирующей приложения, либо она отсутствует. А отправитель потом удивляется, почему приходится долго ждать ответа. Все просто: в письме не было ни установленных сроков, ни указания на срочность.
Существует категория традиционно «трудных» писем — непростых как для составителя, так и для адресата. Это письма, в которых мы выражаем неудовольствие или отвечаем на жалобу, о чем-либо просим или отказываем просителю. При написании подобных писем главная задача — добиться своей цели, не оскорбляя оппонента и не выходя за рамки делового этикета.
Если вам предстоит составление «трудного» письма, следуйте простому алгоритму.
- Абстрагируйтесь от ситуации, посмотрите на нее со стороны. Это поможет избежать излишней эмоциональности и субъективности.
- Кратко изложите свою позицию. Подберите сильные аргументы.
- Составьте текст в соответствии со структурой этого вида писем. Не забудьте про обращение и подпись.
- Учитывайте особенности вида письма, которое пишите. Так, отказ должен быть «мягче» требования, а извинение — более персонифицированным, чем претензия.
- Тщательно отредактируйте текст. Часто первый вариант содержит излишне резкие выражения или, напротив, выдержан в просящем тоне, если вы составляете письмо-просьбу.
В них вы обращаетесь к лицу, принимающему решение (ЛПР), чтобы получить удовлетворение своей просьбы, например, об отсрочке платежа. Просьба должна излагаться четко и однозначно, иначе существует вероятность, что адресат не поймет, чего вы от него хотите.
Пример 1. Недавно в папке «Спам» своей электронной почты я обнаружила письмо некоего Александра. Он отправил в массовую рассылку письмо, в котором сообщал о том, что срочно нуждается в 3 млн руб. и готов за них продать все.
В конце письма был указан контактный телефон. Сомневаюсь, что по нему кто-либо позвонил (разве что из любопытства). Ведь из текста послания не ясно, ищет Александр кредит, новую работу или что-либо другое.
Излагая просьбу, избегайте позиции «снизу». Не стоит принижать себя. Скорее всего, на ЛПР можно повлиять другими способами. Например, логически обосновать необходимость ответа на просьбу. И, если возможно, указать выгоду адресата.
Подумайте, что он получит благодаря исполнению вашей просьбы: прибыль, экономию, определенный имидж, рост известности в вашем регионе или что-то еще? К прошению отнесутся более благосклонно, если в письме грамотно обоснована выгода адресата.
Этот вид сообщений составляется, когда вам нужно добиться от получателя выполнения обязательств. Очень важно сформулировать требования в корректной форме и проявить настойчивость, не перерастающую в грубость.
В начале письма кратко опишите имеющиеся договоренности (если возможно — со ссылкой на соответствующие документы). Затем изложите суть требований и укажите на действия, которые вы предпримете в случае неисполнения ваших требований. Здесь будут полезны ссылки на законодательные акты или на пункты договора. Закончите письмо призывом к исполнению требования.
К сведению. Используйте следующие фразы:
Требуем выполнить взятые на себя обязательства.
Требуем незамедлительно выполнить (выслать, предоставить, перечислить).
Убедительно (настоятельно) просим.
В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции.
Иначе дело будет передано в арбитражный суд.
Эти письма также известны как жалобы и рекламации. Составляют их в случае неудовлетворенности качеством товаров, услуг или сервиса, а также при любых других нарушениях контракта.
К сведению. Структура письма-претензии:
- описание предмета претензии;
- ссылка на договоренности, законодательство и т.д.;
- четкое изложение требований;
- в приложении: документы, подтверждающие нарушение контракта.
Не следует использовать письмо-претензию, чтобы излить свое недовольство и показать оппоненту, как некрасиво он поступил. Допускается использование оценочных фраз («мы с сожалением обнаружили, что. «), однако их не должно быть слишком много. Помните, что главное в рекламации — законно обосновать необходимость удовлетворить ваши требования.
Данная категория деловой корреспонденции предназначена для того, чтобы просить прощения у адресата. Причины могут быть различными, самые распространенные — это задержка сроков и ненадлежащее качество товаров или услуг.
Если вы хотите, чтобы письмо-извинение достигло своей цели, следует объяснить причину произошедшего и попросить прощения, желательно два раза — в начале и в конце письма.
Пример 2. Екатерина, кадровик молодой IT-компании, однажды получила жалобу от соискателя. Претензия заключалась в том, что Екатерина опоздала на собеседование и соискатель ее не дождался. Затем Екатерина обидела его своим письмом-извинением, в котором говорилось:
Приношу извинения за небольшую задержку. Очень жаль, что вы меня не дождались. Предлагаю перенести собеседование на следующую неделю.
Екатерина совершила сразу несколько серьезных ошибок. Конечно, письмо-извинение не должно быть слишком длинным. Однако трех предложений для разрешения конфликтной ситуации явно недостаточно. Слишком краткое послание создает у адресата впечатление, что им пренебрегают.
К подобным результатам приводит и отсутствие объяснений. А ведь причина опоздания Екатерины была уважительной: девушка попала в ДТП и получила сильный ушиб ноги. К тому же, сотовый телефон разбился и дозвониться на работу удалось, когда Павел уже ушел.
Так стоило ли умалчивать об этих обстоятельствах в письме? Екатерина сделала это, по ее словам, чтобы не тревожить соискателя своими проблемами. Однако отсутствие объяснений сыграло против нее — Павел обиделся.
В письме следует также избегать шаблонных фраз («примите наши глубочайшие извинения»), просторечия («я извиняюсь», «пардон») и приуменьшения проблемы («маленькое недоразумение», «небольшая задержка»). Вместо этого опишите причину ситуации и искренне попросите прощения.
Вот как могло бы выглядеть более эффективное письмо:
Пожалуйста, простите меня за срыв сегодняшней встречи. По пути на нее я попала в серьезное ДТП и не смогла предупредить Вас, так как сотовый телефон разбился. Когда мне удалось связаться со своими коллегами, оказалось, что Вы уже ушли.
Павел, наша компания очень заинтересована в высококвалифицированном сотруднике, обладающем таким опытом работы, как у Вас. Поэтому буду признательна, если Вы найдете возможность пройти собеседование. Пожалуйста, сообщите, когда на следующей неделе Вам будет удобно приехать к нам.
Еще раз прошу прощения за то, что опоздала на встречу и не смогла Вас предупредить.
Сотрудникам отдела кадров приходится составлять подобные письма особенно часто. Отказ соискателю, так же как и прочие варианты отказов, должен быть максимально корректным. Для этого следуйте принципу гамбургера («плюс — минус — плюс»).
Сначала сообщите адресату нечто приятное («плюс»). Например, «нас очень впечатлило Ваше резюме», «Вы проявили себя как истинный профессионал» или «Вы хорошо справились с тестовым заданием».
Затем информируйте адресата о том, что было принято решение предложить позицию другому кандидату («минус»). Закончите письмо очередным «плюсом»: выразите уверенность, что при его профессиональных качествах соискатель обязательно вскоре найдет подходящую работу.
Старайтесь также сохранить возможность дальнейшего сотрудничества. Существует вероятность, что кандидат, не подошедший на определенную должность, будет полезен вашей компании в ином качестве.
Мнение. Анна Фролова, HR-менеджер компании «Ораторика»:
«Даже если кандидат совсем не подходит на позицию, на которую претендует, не нужно задевать его чувства. А вот указать на причину отказа — нужно. Это поможет человеку лучше подготовиться к собеседованию в другой компании или восполнить недостающие навыки».
Следуйте рекомендациям, изложенным в этой статье, и вы можете быть спокойны за «лицо» своей организации даже в малоприятных ситуациях, которые требуют составления письма-претензии или отказа. Не переживайте, если ваши первые письма не получатся идеальными. Мастерство делового письма приходит с практикой.
Как правило, письмо начинают писать с того, что. начинают писать письмо. Это неверно. Прежде чем браться за клавиатуру или ручку, определите самое главное: какова цель вашего сообщения. Или, другими словами, что в идеале должен сделать получатель, прочитав письмо:
- Позвонить вам и заказать предлагаемый товар?
- Подтвердить получение документа?
- Вовремя выплатить кредит?
- Согласиться выступить на конференции?
От грамотной формулировки цели зависит результат. Между «проинформировать клиента о спецпредложении» и «сделать так, чтобы клиент воспользовался спецпредложением» разница весьма велика.
Мнение. Евгений Екимов, предприниматель:
«Целью делового письма может быть и напоминание. Вот совершенно типичная ситуация: человек увидел рекламное сообщение и записался на тренинг, то есть сказал «хочу» и ясно выразил свое намерение. Проходит два или три дня, наступает дата начала, а от него нет никаких известий. Случилось что-то серьезное? Может быть, передумал? Или просто забыл? Вот и приходится писать письма.
Другое дело, что у меня все клиенты — частные лица и среди них нет «особо важных персон». Поэтому свои деловые письма я пишу обычным языком, близким к разговорному. Конечно, в них не встречаются обороты «как следует из вышесказанного и нижепропущенного». Напротив, я говорю кратко и ясно. Это я могу себе позволить».
Средства также будут зависеть от цели. Представьте, что у вашего ключевого клиента подходит срок расчета за очередную партию товара. Вы беспокоитесь, что оплата может не прийти вовремя, и решаете тактично напомнить о сроках.
Еще одна ситуация: другой клиент, бравший товар в рассрочку, превысил все мыслимые и немыслимые сроки. Вы пишете письмо с очередным требованием рассчитаться за товар. Нетрудно догадаться, что, хотя эти два письма будут схожи по форме, тон послания, язык изложения и аргументы будут разными.
Чтобы письмо достигло цели и привело к нужному вам результату, сделайте текст максимально понятным для получателя. Достигается это главным образом за счет логичного построения текста и «правильного» языка. О языке написания деловой корреспонденции мы поговорили в прошлой статье. Сейчас давайте подробнее остановимся на структуре и аргументации.
Мнение. Наталья Одегова, интернет-тренер по балансу личного и рабочего, автор проекта 1day1step.ru:
«Часто просьбы, изложенные в письме, не удовлетворяются не потому, что адресат вас игнорирует, а потому, что человек и рад бы с вами сотрудничать, но из письма непонятно, что конкретно и к какой дате нужно сделать.
Если вам кажется, что вы сформулировали свою просьбу достаточно корректно, попросите кого-то из друзей или коллег прочитать ваше письмо и сказать вам, что конкретно вы просите сделать вашего адресата. Если «тестер» выдает вам верную информацию, это деловое письмо можно отсылать».
Существует несколько вариантов структурирования деловых писем. Самая простая и вместе с тем универсальная структура включает:
- вступление, в котором вы сообщаете повод для написания сообщения, основные исходные данные и свой главный тезис;
- основную часть с подробным раскрытием темы и/или аргументацией;
- заключение с выводами и призывом к действию.
Существует несколько правил, следуя которым вы сможете придать своему письму больше убедительности.
- Подбирайте аргументы с точки зрения адресата. Зачем делать упор на невысокую цену, если для клиента важнее уникальность товара?
- Составив список аргументов, вычеркните наименее убедительные. Желательно, чтобы в письме было порядка 4 — 6 аргументов. Слишком большое их число может быть расценено как излишнее давление с вашей стороны или даже «впаривание».
- Иногда достаточно и одного аргумента. Например, ссылки на законодательный акт или заключение эксперта.
- Располагайте аргументы следующим образом: сильные — средние — самый сильный («козырь»). Обычно человек лучше запоминает начало и конец текста, поэтому именно там следует размещать ключевую информацию.
Увы, трудности деловой переписки не исчерпываются составлением посланий. Зачастую не менее сложная задача — разобраться в том, чего хочет от вас собеседник. Поскольку большинство писем имеет вовсе не идеальную структуру, выделить главное в тексте придется вам, получателю.
Для этого подчеркните основные мысли. Автор высылает обещанный документ, а также о чем-либо напоминает и задает два вопроса? В ответе на письмо постарайтесь не оставить без внимания каждый из выявленных пунктов. Иначе можно оказаться в распространенной ситуации, когда наш собеседник не получает важной информации и вынужден заново запрашивать ее.
Некоторые виды писем (например, гарантийные) имеют специфическую структуру и обычно не подразумевают приветствия адресата и прощания с ним. Однако в большинстве случаев отсутствие в письме этих элементов будет воспринято как свидетельство дурного тона.
На тренингах по деловой переписке вместе с участниками мы обсуждаем, какие варианты приветствия и прощания подходят для делового письма. Оказалось, что одни слова (например, нейтральное «здравствуйте») нравятся практически всем, а другие фразы могут вызвать раздражение.
Причем в неприятии некоторых оборотов участники тренингов единогласны, другие же воспринимаются неоднозначно. С такими фразами следует быть особо осторожными. Ведь, если какие-то слова нравятся вам, это не значит, что адресат разделяет ваши предпочтения.
Поэтому, если хотите выделиться и запомниться за счет креативных фраз, тестируйте их. Как минимум спросите совета знакомых, а если получится — то и самих получателей ваших писем. Иногда такая обратная связь дает обширную информацию к размышлению, и оказывается, что «скучное» традиционное обращение воспринимается лучше вашей фирменной фразы.
За прощальной фразой в деловом письме следует подпись, которая в идеале должна включать:
- имя и фамилию либо имя, отчество и фамилию;
- должность и название компании;
- контактные данные (обычно — телефон и e-mail, иногда — физический адрес или адрес сайта). Если эта информация указана в «шапке» письма, в «подвале» ее дублировать не стоит.
Иногда в соответствии с корпоративными правилами в подпись добавляют логотип и девиз компании, сообщение о конфиденциальности, информацию о специальных предложениях или даже фотографию отправителя. Сейчас это чаще встречается в электронной переписке, бумажная остается более консервативной.
Об этом этапе создания письма многие вообще не задумываются. А зря, ведь грамотное форматирование делает текст проще для понимания и запоминания. И, как следствие, способствует достижению вашей цели.
Представим, что магазин экологически чистых товаров распространяет предложение о сотрудничестве. Оно занимает две страницы и набрано мелким шрифтом светло-зеленого цвета. Возможно, это оригинально, только вряд ли потенциальные партнеры станут напрягать зрение, чтобы вчитаться в суть предложения.
Вот несколько рекомендаций по оформлению и форматированию деловых писем:
- в большинстве случаев наиболее уместны традиционные шрифты (Arial, Times New Roman, Tahoma и др.);
- предпочтительно использование шрифтов 12 — 14 кеглей и полуторного интервала;
- разбивайте текст на абзацы — дозированно информация воспринимается лучше, чем одним большим фрагментом;
- в длинных письмах выделяйте разделы;
- используйте нумерованные и маркированные списки;
- если возможно, выделяйте шрифтом ключевые фразы.
Итак, ваше письмо почти готово. Если время позволяет, отложите черновик хотя бы на полчаса. Затем посмотрите на текст свежим взглядом, чтобы исправить логические и орфографические ошибки. Также вычеркните все лишнее. Практика показывает, что в среднем в деловых текстах содержится 30 — 50% «воды»: слов и фраз, от которых можно отказаться без потери смысла.
- вводные фразы (следовательно, в связи с этим, в частности и др.);
- повтор сказанного другими словами;
- избыточные разъяснения и примеры;
- «лирические отступления» (фрагменты, не имеющие отношения к теме письма).
Конечно, при избавлении от «воды» следует соблюдать меру. Так, вводные фразы являются маркером важных предложений и способом связать одну мысль с другой. Поэтому полностью отказываться от них не стоит. Иначе вы рискуете оказаться в ситуации одного менеджера по работе с клиентами. Получив письмо-запрос о наличии на складе нескольких товаров и возможности их доставки к определенной дате, в ответ менеджер написал исчерпывающее слово «Нет».
Ежедневно в деловой переписке мне приходится сталкиваться с пережитком советской эпохи. В те времена было принято говорить от имени коллектива, используя в устных и письменных коммуникациях местоимение «мы»:
- Нами была рассмотрена Ваша заявка.
- Просим ответить в кратчайшие сроки.
- Мы приглашаем Вас принять участие.
Уместно ли сегодня говорить о себе во множественном числе? Да, если а) речь идет о переписке с госучреждениями или б) письмо подписано несколькими людьми. Например, «Коллектив компании «Первый класс» или «Вероника Смирнова и сотрудники отдела кадров компании «Ливадия». В остальных случаях лучше вести диалог от своего лица, используя местоимение «я».
В современной деловой переписке принято использовать «Вы» при обращении к одному адресату и «вы» — к нескольким. Считается, что если получатель письма незнаком вам лично, то и его следует называть на «вы» со строчной буквы. Однако на практике следование этому правилу часто принимается за отсутствие уважения и приводит к непониманию. Поэтому лучший вариант — одному получателю «выкать» всегда с заглавной буквы, а нескольким — со строчной.
Это одна из самых часто встречающихся ошибок в деловой переписке. Причем ошибка эта допускается даже в некоторых статьях и методичках. А заключается она в следующем: письмо начинается словом «Уважаемый/ая/ые» и заканчивается оборотом «С уважением такой-то». Подобного повтора лучше избегать. Замените приветственное или прощальное «уважение» на другую фразу, что более грамотно.
Пример 2. Впрочем, почти для каждого правила есть исключения. Когда я переписываюсь с коллегами из Туркменистана, я «уважаю» их в начале письма, в конце и еще пару раз в центральной части послания. В Туркменистане так принято. И если я, по мнению получателя, проявлю недостаточно уважения, дел со мной больше иметь не будут.
Если следование определенному правилу делового общения по какой-либо причине задевает чувства вашего адресата, забудьте про это правило. Не стоит переучивать человека и доказывать, что вы правы. Большинство воспримет это как демонстрацию превосходства, излишнюю дотошность или даже как оскорбление.
Когда же следует настаивать на соблюдении «буквы закона» деловой переписки? В случае если вы хотите повысить ее культуру у себя на предприятии. Задача непростая, зато благородная, ведь письмо — это лицо вашего сотрудника и компании в целом.
Если вы приняли решение улучшить качество деловой переписки, начните с аудита. Выявите общие ошибки в письмах своих сотрудников. Возможно, они хаотично излагают мысли, переходят с официально-делового на разговорный стиль или забывают о грамотном оформлении посланий.
Составьте краткую памятку с описанием самых частых ошибок и путей их исправления. Отслеживайте, чтобы сотрудники применяли эти рекомендации. Это, пожалуй, самое сложное: во многих компаниях существуют правила и стандарты переписки, но только на бумаге. А на практике каждый пишет как пишется, а не как следует.
Мотивировать работников на повышение грамотности письменных коммуникаций может тренинг деловой переписки. Узнав об универсальных законах составления писем, сотрудники обретают способность посмотреть на них со стороны, выявить и исправить свои ошибки. Как правило, именно на тренинге формируются корпоративные стандарты деловой переписки. Причем не формальные правила («чтобы были»), а максимально функциональные именно для этой компании.
Если же организовать и провести тренинг не получается, займитесь составлением стандартов своими силами. Делать это лучше совместно с коллегами. Они гораздо охотнее будут соблюдать правила, в формулировке которых принимали участие. Далеко не всегда удается подготовить корпоративные стандарты переписки за один раз. Лучше действовать постепенно, определяя самое слабое звено и меры по его нейтрализации.
К сведению. Планируя содержательную часть корпоративных стандартов переписки, помните о следующих элементах:
- язык письма;
- структура;
- оформление и форматирование;
- шаблонные элементы («шапка», отдельные фразы, подпись и др.).
Подумайте и о форме изложения. Будет ли полезно краткое перечисление правил:
- избегайте разговорных оборотов;
- не допускайте «двойного уважения»;
- завершайте письмо фразой о конфиденциальности информации и т.д.?
Лучше сопровождать правила примерами. Если формат корпоративных стандартов не позволяет этого, в дополнение к основному регламентирующему документу составьте методичку. Включите в нее и шаблоны различных видов писем: приглашений, гарантий, просьб, отказов и т.д.
Наличие шаблонов решает сразу несколько задач. Во-первых, это экономия времени: куда быстрее и удобнее воспользоваться имеющимися наработками, чем составлять сообщение с нуля. Во-вторых, письма различных подразделений становятся более единообразными. Срабатывает эффект узнавания компании по письмам ее сотрудников. В-третьих, при появлении новых работников им будет проще освоить вашу специфику переписки.
Мнение. Александр Ельчанинов, руководитель практики мониторинга компании «Астерос»:
«Помимо шаблонов необходимо вести и реестр жаргонизмов, с которым следует знакомить новых сотрудников. Например, в ИТ-отрасли есть жаргонизмы, от которых следует избавляться, если организация хочет иметь сотрудников с лицом профессионалов, а не вчерашних системных администраторов.
Так, «сервера», «железки», «учетки» и «софт» с «тулзами» заменяются на «серверы», «аппаратное обеспечение», «учетные записи» и «программное обеспечение». Сотрудникам, взаимодействующим с банковской отраслью, я рекомендую воздерживаться от использования жаргонизмов «договора» и «карточки», вместо них — «договоры» и «карты». Я считаю, что жаргон в письменной речи — это неспособность называть вещи своими именами, неграмотность или непонимание действительности».
Подключайте сотрудников к пополнению банка эффективных фраз и действенных приемов деловой переписки. Это сократит время создания корпоративных стандартов и позволит вашим работникам почувствовать сопричастность к данному процессу.
Формулировка корпоративных правил переписки и следование им — задача непростая. Тем не менее ее реализация приносит ощутимые плоды в виде улучшения имиджа предприятия, экономии времени сотрудников и роста удовлетворенности клиентов.
источник
- http://info.yarnet.ru/rieltor/index.php?id=155
- http://proeticet.ru/phrases.html
- http://businessman.ru/etiket-delovogo-pisma-primeryi-fraz-delovogo-pisma-obschie-pravila-sostavleniya-delovyih-pisem.html
- http://duma.tomsk.ru/content/shablonnye_frazy_dlja_delovoj_perepiski
- http://businessman.ru/etiket-delovogo-pisma-primeryi-fraz-delovogo-pisma-obschie-pravila-sostavleniya-delovyih-pisem.html
- http://thepoint.rabota.ua/vam-pysmo-40-poleznyh-fraz-dlya-delovoy-perepysky-na-anhlyyskom/
- http://wiseeconomist.ru/poleznoe/69950-pishem-trudnye-delovye-pisma-ubeditelno-trebovat-taktichno