Полезная сторона конфликтов состоит в том что они выявляют

1. Понятие конфликта и его сущность

2. Особенности межличностных конфликтов

3. Причины межличностных конфликтов

4. Классификация межличностных конфликтов

5. Методы преодоления конфликтов

К самым распространенным психологическим конфликтам относятся межличностные конфликты. Они охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт в конечном итоге, так или иначе, сводится к межличностному. Даже в межгосударственных конфликтах происходит столкновение между лидерами или представителями государств. Поэтому знание особенностей межличностных конфликтов, причин их возникновения и способов управления ими является важной составляющей в профессиональной подготовке любого специалиста.

Межличностные конфликты – это конфликты между отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия. Причины таких конфликтов – как социально-психологические, так и личностные, собственно, психологические. К первым относятся: потери и искажения информации в процессе межличностной коммуникации, несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, различия в способах оценки деятельности и личности друг друга и пр., напряженные межличностные отношения, стремление к власти, психологическая несовместимость.

Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой без­надежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт — всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются, как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт — это при­знак неэффективной деятельности организации и плохого управле­ния. В наше время теоретики и практики управления все чаще скло­няются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конф­ликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обще­стве столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специ­альная область знания — конфликтология. Большой вклад в ее раз­витие внесли социология, философия, политология и, конечно, психо­логия.

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни.

Существуют различные определения конфликта, но все они под­черкивают наличие противоречия, которое принимает форму разно­гласий. Если речь идет о взаимодействии людей.

Конфликт (лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лица­ми или группами.

Наблюдения показывают, что 80 процентов конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так назы­ваемые конфликтогены — слова, действия (или бездействия), способ­ствующие возникновению и развитию конфликта, то есть — приводя­щие к конфликту непосредственно.

Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов» — их, так называемая, эскалация.

Эскалация конфликтогенов — на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто макси­мально сильным среди всех возможных.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными).

Конфликты, препятствующие эффективному вза­имодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными).

Так что нужно раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, пони­мать их причины и возможные последствия.

Конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистичес­кими (беспредметными).

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением опре­делённых требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не сред­ством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превратить­ся в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрица­тельных эмоций.

Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Например, надежный способ профилактики подобных конфликтов в органи­зации — создание благоприятной психологической атмосферы, по­вышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.

2. Особенности межличностных конфликтов

Едва ли среди нас найдутся те, кому ни разу в жизни не пришлось участвовать в каком-то конфликте. Иногда человек сам стано­вится инициатором конфликта с одним или несколькими из окру­жающих его людей, иногда он оказывается вошедшим с кем-то в конфликт неожиданно для самого себя и даже против собственно­го желания.

Нередко бывает и так, что обстоятельства заставляют человека втягиваться в конфликт, разгоревшийся между другими людьми, и ему приходится волей-неволей выступать то ли в каче­стве арбитра или примирителя спорящих сторон, то ли в роли за­щитника одной из них, хотя, может быть, ему не хочется ни того, ни другого.

Во всех ситуациях такого рода можно заметить два вза­имосвязанных аспекта. Первый — это содержательная сторона конфликта, т. е. предмет спора, дело, вопрос, вызывающий разно­гласия. Второй же — это психологическая сторона конфликта, свя­занная с личностными особенностями его участников, с их личны­ми взаимоотношениями, с их эмоциональными реакциями на при­чины конфликта, на его ход и друг на друга. Вот эта вторая сторона и является специфической чертой межличностных конфликтов — в отличие от конфликтов социальных, политических и др.

В таком конфликте люди сталкиваются друг с другом непосред­ственно, лицом к лицу. При этом у них возникают и поддержива­ются напряженные отношения. Они втягиваются в конфликт как личности, проявляют в нем черты своего характера, способностей, других индивидуальных свойств и особенностей. В конфликтах проявляются потребности, цели и ценности людей; их мотивы, ус­тановки и интересы; эмоции, воля и интеллект.

Межличностный конфликт — трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взгля­дов, интересов, целей, потребностей.

Строгого определения межличностного конфликта, видимо, дать нельзя. Но когда мы говорим о таком конфликте, то нам сразу пред­ставляется картина противоборства двух человек на основе столкно­вения противоположно направленных мотивов.

Межличностные конфликты имеют свои отличительные особен­ности, которые сводятся к следующему.

1. В межличностных конфликтах противоборство людей происхо­дит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.

2. В межличностных конфликтах проявляется весь спектр извест­ных причин: общих и частных, объективных и субъективных.

3. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным “полигоном” проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интел­лекта, воли и других индивидуально-психологических особен­ностей.

4. Межличностные конфликты отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами.

5. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями.

Межличностные конфликты, как уже отмечено выше, охватывают все сферы человеческих отношений.

Управление межличностными конфликтами можно рассматри­вать в двух аспектах — внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения и ра­ционального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя (менеджера) или другого субъекта управления по отношению к кон­кретному конфликту.

В процессе управления межличностными конфликтами важно учитывать их причины и факторы, а также характер межличностных отношений конфликтантов до конфликта, их взаим­ные симпатии и антипатии.

В межличностном конфликте каждая сторона стремится отстоять свое мнение, доказать другой ее неправоту, люди прибегают к взаимным обвинениям, нападкам друг на друга, словесным оскорблениям и унижениям и т.п. Такое поведение вызывает у субъектов конфликта острые негативные эмоциональные переживания, которые обостряют взаимодействие участников и провоцируют их на экстремальные поступки. В условиях конфликта становится трудно управлять своими эмоциями. Многие его участники после разрешения конфликта еще долго испытывают негативное самочувствие.

Межличностный конфликт выявляет отсутствие согласия в сложившейся системе взаимодействия между людьми. У них появляются противоположные мнения, интересы, точки зрения, взгляды на одни и те же проблемы, которые на соответствующем этапе взаимоотношений нарушают нормальное взаимодействие, когда одна из сторон начинает целенаправленно действовать в ущерб другой, а та, в свою очередь, осознает, что эти действия ущемляют ее интересы, и предпринимает ответные действия.

Такая ситуация чаще всего приводит к конфликту как средству ее разрешения. Полное разрешение конфликта будет осуществлено в том случае, когда противоборствующие стороны вместе вполне осознанно устранят причины, породившие его. Если же конфликт разрешится победой одной из сторон, то такое состояние окажется временным и конфликт обязательно в какой-то форме заявит о себе при благоприятных обстоятельствах.

Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия. Однако источником конфликта могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия.

В реальной жизни, когда возникают межличностные конфликты, и мы живем среди них, встречаются самые разные отношения к этому весьма сложному явлению. Одни считают, что любой конф­ликт — зло, и его необходимо всячески избегать: предупреждать, предотвращать, устранять и т. д. Другие указывают, что конфлик­ты окружают нас повсеместно и, следовательно, просто неизбеж­ны, а потому с ними надо смиряться. Третьи придерживаются мне­ния, что в конфликтах имеется некоторое позитивное, конструк­тивное начало, и утверждают, что, как минимум, следует извлекать пользу из их результатов, а то и даже специально проектировать конфликты, чтобы получить полезные результаты. Кто тут прав? Скорее всего, это зависит от конкретных обстоятельств и поведе­ния участников конфликта.

Можно хотя бы снижать негативные последствия бурных столкновений, а во многих случаях даже использовать заложенную в них энергетику взаимодействия людей в конструктивном плане. Это достигается на основе использования разработанных в конфликтологии и других науках техник и технологий, таких, например, как медиация.

Межличностные конфликты тесно связаны с другими типами конфликтов. Очень часто межличностные конфликты вытекают из внутриличностных: противоречивые личностные тенденции внутри самого человека ведут к столкновениям с другими людь­ми.

Часто человек, не находя ответа на волнующие его проблемы, начинает думать, что в этом виноваты другие люди, заг­навшие его в затруднительное положение. В результате он начи­нает вести себя (действовать, высказываться) неадекватно. Он может выдвигать к окружающим несправедливые, но кажущие­ся ему справедливыми претензии, приставать к другим людям, предъявлять к ним неопределенные и неоправданные требования. Контактирующие с ним люди не очень представляют причины та­кого, порой совершенно непонятного, поведения, а если оно нару­шает какие-либо их интересы, то вступают с ним в конфликт. Та­ким образом, внутриличностный конфликт перерастает в межлич­ностный.

Наряду с этим межличностные конфликты включены в столк­новения и другого уровня — межгрупповые, межинституциональные и другие групповые конфликты.

Когда возникают разногла­сия и столкновения между группами людей, члены каждой из кон­фликтующих групп обычно начинают воспринимать членов другой группы как своих противников. Противопоставление по принципу «Мы—Они» переносится с отношений между группами на личные отношения. В таких случаях межгрупповой конфликт становится почвой для зарождения и развития межличностных конфликтов.

С другой стороны, межличностные конфликты могут разрас­таться и затрагивать других людей. К участникам конфликта нередко примыкают поддерживающие их сторонники. А когда кон­фликт разгорается вокруг вопроса, решение которого как-то сказывается на посторонних лицах или целых организациях, то они тоже начинают принимать в нем участие. В результате конфликт, начавшись как межличностный, становится групповым.

3. Причины межличностных конфликтов

Во всяком межличностном конфликте существуют, как мини­мум, два участника и определенная конкретная ситуация их вза­имодействия, в которой происходит начальный инцидент и раз­виваются его последствия.

Для выявления причин конфликтов нужен всесторонний и глубокий анализ как действий, позиций и психологических осо­бенностей его участников, так и обстоятельств, возникающих в ситуации их взаимодействия.

Увидеть непосредственные причины и источники межлично­стных конфликтов можно, обратившись к базовым потребностям человека. Здесь имеются в виду потребности в пище, сексе, при­вязанности, безопасности, самоуважении, справедливости, добро­те и др. Когда они подавляются или появляется угроза их удов­летворению, тогда продуцируется напряжение и возникают кон­фликты между людьми. В этом случае человек усматривает в поведении тех, кто, по его мнению, наносит ему ущерб, прояв­ление агрессивности, эгоизма, категоричности или превосходства над собой.

Конфликтологи, обращаясь к движущим силам и мотивации межличностных конфликтов, различают ресурсные и ценностные конфликты.

Ресурсные конфликты связаны с распределением средств жизнедеятельности (материальных средств, территории, времени и т. д.). В организациях, например, нередко возникают межлично­стные конфликты по поводу распределения премиального фонда между сотрудниками.

Ценностные конфликты разворачиваются в области взаимоисключающих культурных стереотипов, верований и убеждений, оценок и отношений. Примером могут служить встречающиеся в современных условиях конфликты в семьях из-за различных ценностных ориентации у родителей и детей. Конфликты меж­ду супругами в семьях часто основаны на половом диморфизме (различиях в восприятии и реагировании) мужчин и женщин.

Немалую роль в межличностных конфликтах играет иррациональная мотивация, которая особенно усиливается в условиях со­временного кризисного развития общества. Иллюстрацией слож­ности человеческих взаимоотношений, порождающих конфлик­ты, причины которых трудно объяснить на основе обычной логики, являются «игры», описанные в книгах Э. Берна. Играми Берн называет такие формы общения людей, в которых кто-то из участников руководствуется скрытым и даже неосознаваемым мотивом получить какой-то психологический или социальный «выигрыш».

Конкретные причины межличностных конфликтов чрезвычай­но разнообразны. Трудно дать их исчерпывающую классифика­цию — сколько школ и авторов, столько и подходов к решению этой задачи. Причины конфликтов можно классифицировать по различным основаниям. Так, по мнению Н. В. Гришиной, причи­ны конфликтов могут быть сведены к трем группам:

во-первых, само содержание взаимодействия (совместной деятельности);

во-вторых, особенности межличностных отношений;

в-третьих, личностные особенности участников.

При других основаниях классификации ниточников конфликтов выделяют ценности взаимодействия, ин­тересы участников, средства реализации целей, потенциал участ­ников, правила взаимодействия и управления.

Представляется целесообразной классификация, выделяющая следующие группы основных причин конфликтов:

1) ограниченность ресурсов — их качественная и количественная сторона;

2) различные аспекты взаимозависимости (полномочия, власть, задания и другие ресурсы;

4) различия в представлениях и ценностях;

5) различия в манере поведения и жизненном опыте;

6) неудовлетворительные коммуникации;

7) личностные особенности участников столкновений.

Данная классификация хороша тем, что позволяет понять ис­точники конфликтов и ту сферу, где они существуют.

На практике при анализе конфликтов весьма полезным ока­зывается подход, предложенный В. Линкольном. Он выделяет причинные факторы конфликтов, которые подразделяются на пять основных типов: информационные, поведенческие, отноше­ний, ценностные и структурные.

1. Информационные факторы — связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон.

В качестве информационных факторов могут выступать:

— неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные точностью изложения проблемы и истории конфликта;

— слухи, невольная дезинформация;

— преждевременная информация и информация, переданная с опозданием;

— ненадежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных, неточность переводов и сообщений средств массовой информации;

— нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиден­циальность и даже оставить неприятные воспоминания;

— интерпретация использованного языка, выражений типа «приблизительно», «существенно», «намеренно», «чрез­ мерно», и т. п.;

— посторонние факты, спорные вопросы законодательства, правил, порядка действий, стереотипов и т. п.

2. Поведенческие факторы — неуместность, грубость, эгоис­тичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон.

В межличностных отношениях наи­более типичными поведенческими факторами, вызывающими конфликтные ситуации, являются:

— стремление к превосходству;

В качестве поведенческих факторов могут выступать случаи, когда кто-либо:

— угрожает нашей безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной);

— подрывает нашу самооценку;

— не оправдывает положительных ожиданий, нарушает обе­щания;

— постоянно отвлекает нас, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение;

— ведет себя непредсказуемо, грубо, преувеличенно и вызывает страх.

3. Факторы отношений — неудовлетворенность от взаимодей­ствия между сторонами. Часто такая неудовлетворенность порож­дается не только уже сложившимся взаимодействием, но и непри­емлемостью для одной из сторон предложений относительно его дальнейшего развития.

Важнейшими факторами отношений являются:

— вклад сторон в отношения, баланс сил в отношениях;

— важность отношений для каждой из сторон;

— совместимость сторон в плане ценностей, поведения, личных или профессиональных целей и личного общения;

— различия в образовательном уровне, классовые различия;

— история отношений, их длительность, негативный осадок от прошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности;

— ценности групп, к которым принадлежат стороны, и их дав­ление на отношения сторон.

4. Ценностные факторы — относятся принципы, которые провозглашаются или отвергаются, которых мы придерживаем­ся и которыми пренебрегаем, о которых забываем или сознатель­но и даже намеренно нарушаем; принципы, следования которым другие ожидают от нас, а мы от других.

Ценности могут различаться по силе действия и по важности. Они обычно описываются как:

— личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты);

— групповые (в том числе профессиональные) традиции, ценности, нужды и нормы;

— способы действия и методы, свойственные отдельным ин­ститутам, организациям и профессиям;

— религиозные, культурные, региональные и политические ценности;

— традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания: представления о правильном и неправильном, о плохом и хорошем; способы и методы оценки уместности, эффективности «справедливости», «практичности», «реалистичности»; отношение к прогрессу или переменам, к сохранению старого, к «статус-кво».

5. Структурные факторы — относительно стабильные обсто­ятельства, существующие объективно, независимо от нашего же­лания, которые трудно или даже невозможно изменить. Они тре­буют для преодоления больших ресурсов: материальных, физических, интеллектуальных и т. п. Это, например, такие факторы, как закон, возраст, линии подотчетности, фиксированные даты, время, доходы, доступность техники и других средств.

Любой межличностный конфликт развертывается на фоне структурных факторов, которые являются «внешними» по отно­шению к нему, но существенно влияют на его ход. В качестве по­добных факторов выступают:

— власть, система управления;

— политические партии и течения;

— различные социальные нормы;

— религии, системы правосудия, статус, роли, традиции, «правила игры» и другие стандарты поведения, включая этические нормы;

— географическое положение, добровольная (вынужденная) изоляция или открытость, а также частота и интенсивность контактов сообщества с внешним миром.

Приведенная классификация помогает не только понять источ­ники конфликтов, но и наметить способы разведения столкнув­шихся интересов, т. е. пути, ведущие к разрешению конфликтов.

Отнесение конкретных конфликтов к тому или иному типу позво­ляет принимать первичные меры к их устранению. Так, напри­мер, в случае возникновения конфликтов на основе нехватки ин­формации достаточно обеспечить ее поступление, и столкновение будет снято.

4. Классификация межличностных конфликтов

Для практической работы с конфликтами целесообразно не толь­ко выделять причины, но и классифицировать конфликты по раз­личным основаниям. Это возможно сделать, например, а) по сфе­рам существования; б) по своему эффекту и функциональным послед­ствиям; в) по критерию реальности или истинности—ложности.

а) по сферам существования конфликты делятся на: деловые, семейные, имущественные, бытовые и др.

Типичными примерами здесь могут быть конфликты между подчиненными и начальниками — управленцами, владельцами (вертикальные), между сотрудниками в организации (горизон­тальные).

В современных условиях в России часты конфликты в деловой сфере из-за нечеткого распределения ответственности, полномочий, различных ожиданий.

Вместе с тем отметим, что столкновения различных позиций и точек зрения отдельных людей или групп в процессе совмест­ной деятельности практически неизбежны. Типичны для предпри­ятий и организаций следующие конфликты:

Конфликты между менеджерским персоналом и подчинен­ными (вертикальные) по поводу способов управления и выполнения функциональных обязанностей;

Конфликты между персоналом (горизонтальные) в связи — с принятием новых членов, распределением работ, оплатой труда и т. д.;

Конфликты между самими управленцами при определении целей, способов и направлений совместной деятельности.

Это тесно связано с личностными особенностями, кадровыми перестановками, практикой морального и материального стимулирования, влиянием внешней среды, Особую важ­ность для понимания природы конфликта здесь имеет анализ мотивов деятельности людей в данной организации: что удерживает их, удовлетворены ли они способами управления, получаемыми ресурсами, своими карьерными перспективами, тем, как рядовые члены участвуют в принятии решений, и т. д.

б) по своему эффекту и функциональным последствиям конф­ликты бывают: конструктивные (функциональные) и деструк­тивные (дисфункциональные). Обычно в конфликтах конст­руктивная и деструктивная стороны сосуществуют, как две стороны у монеты. Указанные типы конфликтов различаются тем, какая из этих сторон преобладает.

Конструктивная сторона межличностных конфликтов состо­ит в том, что они могут вести к прояснению взаимоотношений меж­ду сторонами и нахождению способов улучшения как поведения, так и личностных качеств участников конфликта.

Конструктивные последствия межличностных конфликтов могут проявиться, например:

— в создании общности людей, причастных к решению про­блемы;

— в расширении сферы сотрудничества на другие области;

— в том, что скорее происходит процесс самосознания, прояснения собственных интересов и интересов партнера.

Деструктивная сторона межличностных конфликтов про­является тогда, когда один из оппонентов прибегает к нравствен­но осуждаемым методам борьбы, стремится психологически по­давить партнеров, дискредитируя и унижая его в глазах окру­жающих.

Обычно это вызывает яростное сопротивление с другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, ре­шение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения, наносится вред здоровью. Очень часто конфликты подобного рода возникают на работе.

Существует специальный термин — «моббинг», означающий буквально: при­теснение, преследование, грубость, нападки и придирки, кото­рые зачастую носят скрытый характер. По некоторым данным, только при приеме на работу 3-4% нанимающихся подвергают­ся моббингу.

При деструктивном конфликте наблюдается:

поляризация оценочных суждений партнеров;

стремление к расхождению исходных позиций;

стремление принудить партнера к невыгодному для него решению;

желание уйти от исходной проблемы;

болезненные формы разрешения конфликтной ситуации.

Деструктивное разрешение конфликта обычно имеет три негативных следствия:

Во-первых, даже если кажется, что вы выиграли, а ваш парт­нер проиграл, то на самом деле это далеко не всегда так. Чаще все­го страдают обе стороны.

Во-вторых, взаимоотношения становятся в будущем напря­женными, переживается чувство негодования и обиды хотя бы одной из сторон. При этом участник, чувствующий себя в проиг­рыше, нередко обвиняет себя в том, что неумело вел себя в конф­ликте, а потому и проиграл. Это снижает его самоуважение и са­мооценку.

В-третьих, неспособность к взаимному удовлетворению раз­решить межличностные проблемы является вредной для обоих участников потому, что не только не дает возможности разрешить содержательные проблемы между сторонами, но и отрицательно влияет на здоровье конфликтующих.

в) по критерию реальности или истинности—ложности, со­гласно М. Дойчу, выделяются следующие типы конфликтов:

«подлинный» конфликт, который существует объективно и воспринимается адекватно;

«случайный» или «условный» конфликт, зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что не всегда осознается сторонами;

«смещенный» конфликт — когда имеется в виду явный конф­ликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, ле­жащий в основе явного;

«неверно приписанный» конфликт — между сторонами, оши­бочно понявшими друг друга и неверно истолковывающими про­блемы;

«латентный» (скрытый) конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причи­нам он не осознается сторонами;

«ложный» конфликт — когда отсутствуют объективные осно­вания конфликта и последний существует только в силу ошибок восприятия и понимания.

Любой конфликт может быть быстро раз­решен, если известны соответствующие методы. Но при этом обязательно должны быть рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, осо­бенности развития противоборства и др. Вот принципы, которыми следует руководствовать­ся при разрешении конфликта.

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:

— отличить повод от истинной причины конфликта, которая неред­ко маскируется его участниками;

— определить его деловую основу;

— уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.

2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимо­действия. Если личностные цели являются доминирующими, то це­лесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определен­ных норм поведения.

3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных со­стояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и со­провождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на ре­зультативность работы, как оппоненты теряют свою объектив­ность, как у них снижается критичность. Иными словами, необ­ходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.

4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участ­ников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конф­ликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого: отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты харак­тера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.

Разрешение конфликта с учетом его динамики.

Конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необхо­димо применить все возможные меры, вплоть до административ­ных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их дей­ствий.

Одним из эффективных методов преодоления конфликтов яв­ляется формирование определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение — очень мощный регулятор поведения людей. Многие люди очень зависимы от отноше­ния окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно, причем настолько болезненно, что готовы даже прекратить конф­ронтацию.

Интерес­ный прием разрешения конфликтов — обращение к «третейскому судье». Он может быть весьма эффективным, если оппоненты договорятся при взаимных обязательствах полностью подчинить­ся его решению. В качестве «третейского судьи» целесообразно выбирать наиболее авторитетного человека в коллективе, луч­ше всего, если таковым является сам менеджер. Для «третейс­кого судьи» очень важно суметь отделить предмет конфликта от его объекта, поэтому иногда целесообразно разрешить оппо­нентам давать эмоциональные оценки друг другу. Если конф­ликт держится на деловой основе, оппоненты от нее не перейдут на другие вопросы, в иных случаях оппоненты, начав с объекта, очень быстро перейдут на предмет, тем самым выдав истинные источники конфликта.

Еще один прием преодоления кон­фликтов — объективизация конфликта. Суть его состоит опять же в обращении к «третейскому судье», но «судья» должен вести себя несколько нео­бычно. Во-первых, разбор конфликта должен происходить в два этапа. Первый этап называется «откровенный разговор»: оппо­нентам разрешается давать друг другу оценки, высказываться прак­тически как угодно, главное, чтобы они выговорились, а «судья» сумел отделить предмет конфликта от объекта. Второй этап — собственно объективизация. При разборе оппонентам уже не раз­решается давать эмоциональные оценки.

Конфликт как бы рас­кладывается на составные части, каждый из оппонентов должен изложить свои версии и объяснение причин, без оценок другого оппонента. Отмечено наукой и подтверждено практикой, что если конфликт «разложить» на его составляющие, рассмотреть беспри­страстно каждое действие оппонентов, то он утрачивает эмоцио­нальную напряженность и превращается из эмоционального в де­ловой.

У оппонентов «снимаются» ложные образы ситуации и друг друга, которые неизбежны при конфликте в силу пристрастности позиций, они начинают понимать ошибочность своих оценок и установок, устраняются психологические барьеры между оппонен­тами.

Представители ранних школ управления считали, что конфликт — это при­знак неэффективной деятельности организации и плохого управле­ния. В наше время все чаще скло­няются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конф­ликтом.

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия.

Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены — слова, действия (или бездействия), способ­ствующие возникновению и развитию конфликта, то есть — приводя­щие к конфликту непосредственно.

В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мне­ния, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и имен­но в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит поло­жительный характер.

Межличностный конфликт — трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взгля­дов, интересов, целей, потребностей.

В межличностных конфликтах проявляется весь спектр извест­ных причин: общих и частных, объективных и субъективных.

В процессе управления межличностными конфликтами важно учитывать их причины и факторы, а также характер межличностных отношений конфликтантов до конфликта, их взаим­ные симпатии и антипатии.

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.:ЮНИТИ,2009.

2. Гришина Н.В. Психология конфликта СПб., 2008

3. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб.,2007

4. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: курс лекций. Ростов н/Д., 2008

5. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. – Минск: Амалфея, 2008.

6. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: Инфр-М, 2006.

7. Сулимова М.С. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов. – М., Ин-т практической психологии,2009.

8. Козрев Г.И. Введение в конфликтологию: учебное пособие.- М.:Владос,2009.

источник

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, конкретными людьми или группами. Каждая сторона настаивает на своем и мешает другой стороне отстоять свою позицию.

Конфликт считают явлением нежелательным, его стараются избегать или немедленно разрешать, если он возникает. Но конфликты в организациях бывают в некоторых случаях полезны. Иногда конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, большое число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти, кроме того, может привести к повышению эффективности планов, стратегий и проектов.

Существует четыре типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный тип конфликта принимает различные формы. Один из наиболее распространенных из них – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу конечного результата его работы, или производственные требования – не согласуются с личными потребностями или ценностями.

Внутриличностный конфликт может также являться ответом на чрезмерную перегрузку или недогрузку, а также вызываться чисто личными, психологическими проблемами.

Межличностный конфликт является одним из самых распространенных. В организациях он проявляется по-разному. Иногда это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, одобрение проекта или влияние на подчиненных; иногда связан с психологической несовместимостью людей.

Межличностный конфликт проявляется и как столкновение личностей, взгляды и цели которых в корне различаются.

Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда эта личность занимает позицию, отличную от позиции группы.

Производственная неформальная группа устанавливает нормы поведения. Чтобы быть принятым этой группой, каждый должен соблюдать их. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

Конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя. Руководитель часто вынужден принимать меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю, снизить производительность.

Межгрупповой конфликт возникает в связи с тем, что любая организация состоит из множества формальных и неформальных групп, мнение которых о принятых решениях и действиях иногда прямо противоположно. Примерами таких конфликтов могут служить конфликты между неформальными организациями и руководителями, между профсоюзами и организацией.

Часто в основе межгруппового конфликта лежат разногласия между линейным и штабным персоналом, а также между функциональными группами внутри организации.

Необходимо иметь в виду, что один тип конфликта в случае, если не происходит его своевременное разрешение, может переходить в другой, более тяжелый.

Причинами конфликтав основном являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования, а также плохая коммуникация.

Распределение ресурсов, при котором большую долю ресурсов выделяют какому-то одному руководителю, подчиненному или группе почти неизбежно ведет к конфликтам.

Взаимозависимость задач может стать причиной конфликта, так как организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, и проблемы возникают при ненадлежащей работе одного подразделения или человека. Например, если один из нескольких инженеров, занятых разработкой проекта, не будет работать как следует, другие сочтут, что это мешает им выполнять собственное задание. В результате может возникнуть конфликт между группой и нерадивым инженером.

Определенные типы организационных структур увеличивают вероятность конфликта. В организациях, где руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальнику более высокого уровня, возможность возникновения конфликта по структурным причинам уменьшается.

Различия в целях являются причиной конфликта, вероятность которого увеличивается по мере того, как в организации развивается специализация и она разбивается на подразделения. Специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целям всей организации.

Различия в представлениях и ценностях служат причиной конфликтов, когда люди рассматривают стороны дела, которые, по их мнению, важны для их группы и личных потребностей. Например, высококвалифицированный персонал научных лабораторий, конструкторских бюро, университетов, люди искусства высоко ценят свободу и независимость. Если начальники пристально следят за их работой, то это способствует проявлению различий в ценностях, что часто вызывает конфликты.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Некоторые люди постоянно проявляют агрессивность и враждебность и готовы оспаривать каждое слово, создают возле себя атмосферу, чреватую конфликтом. Люди с весьма авторитарными, догматичными чертами характера скорее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках способствуют возникновению конфликтов.

Неудовлетворительная коммуникация является причиной и следствием конфликта. Плохая передача, искажение информации затрудняет взаимопонимание, а конфликт усугубляет эти затруднения. Если руководство не может своевременно довести до сведения подчиненных новые требования к результатам их труда, сопровождающиеся новой схемой оплаты труда, то это, скорее всего, приведет к конфликту.

Методы управления конфликтными ситуациями:

Структурные методы управления конфликтной ситуацией – это прежде всего разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе – одно из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт. Руководитель должен разъяснять, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника в подразделении, кто предоставляет и кто получает различную информацию, каковы система полномочий и ответственности, политика, процедуры и правила. При этом необходимо убедиться, что подчиненные все хорошо уяснили.

Координационные и интеграционные механизмы должны быть отлажены и действенно функционировать. Иерархии полномочий должны быть четко упорядочивать взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Подчиненные должны знать, к какому руководителю обращаться при разногласиях, т.е. должен реализовываться принцип единоначалия.

В управлении конфликтной ситуацией полезны средства интеграции, такие, как управленческая иерархия, службы, осуществляющие связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межподразделенческие совещания. Например, на предприятии, где назревает конфликт отдела сбыта и производственного подразделения, можно создать промежуточную службу, координирующую объемы заказов и продаж, которая бы решала такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка производственных мощностей, ценообразование и календарное планирование поставок.

Общеорганизационные комплексные цели следует ставить перед двумя или большим количеством сотрудников, групп или подразделений, когда эффективное достижение этих целей требует совместных усилий. Эти цели должны направить усилия всех участников на достижение общей цели и, таким образом, обеспечить управление возможной конфликтной ситуацией. Например, если продавцы в отделе конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для всего отдела, а не для каждого продавца в отдельности.

Структура системы вознаграждений должна быть сформирована так, чтобы вознаграждались сотрудники, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно. Это могут быть благодарности, премии, повышение по службе. Например, вознаграждение руководителей подразделений коммерческой организации предпочтительно увязывать одновременно с результативностью и эффективностью как их подразделений, так и организации в целом.

Известно пять основных межличностных стилейразрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

Уклонение.Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта – это «не попадать в ситуации, которые провоцирую возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы».

Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Блэйк и Мутон отмечают: «Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: «Это не имеет большого значения. Подумай только о хорошем, что проявилось здесь сегодня». В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Согласно Блэйку и Мутон, «конфликт можно взять под контроль», показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника». Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Компромисс.Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают Блэйк и Мутон, «такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс – это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных».

Решение проблемы. Данный стиль – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно.

Специалисты подтверждают эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией. Исследования показывают, что в высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждают свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они ищут решение, пока, наконец, не находят его. Они также стараются предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение.

Тема 5: Кадровая служба и кадровое делопроизводство

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

источник